お客さんに「カルチャーショックでした」と言われたうれしいお話し

先日から当社のDHCPサーバ製品「ProDHCP」を導入いただいたお客さんの導入支援を行ってきましたが、先週の時点で全拠点移行を終え、安定稼働状態となったこともあり、今朝伝票を持参しました。お客さんからは、

「手厚いサポートと、追加開発の柔軟な対応のおかげで、実にリーズナブルかつスムーズに移行できました。ある意味、カルチャーショックでした。」

とお褒めいただきました。

当社の製品は全て自社開発であり、サポートが迅速なのは自分たちで開発したものなので当然であり、さらに、自分たちが開発したものを喜んで使っていただけることはメンバーの喜びですので、サポートもかなり臨機応変に対応します。追加開発やカスタマイズももちろん自分たちで行いますので、製品同様です。さらに当社の場合、良くも悪くも、営業担当・技術担当などの区分けをしていませんので、開発したメンバー自身がサポートや営業も担当することも多く、お客さんのためなら、と、結構無理も聞いてしまいます。このあたりは、海外製品を仕入れて販売しているような事業とは明らかな違いとなることでしょう（良い悪いは別として）。

もちろん、当社もビジネスとしてやっていますので、いくらなんでも、ということもありますし、お約束以上のサービスはある意味、担当者同士の現場判断でやっていますので、お客さんとどれだけ良い関係になっているかで、サービス・サポートは大きな違いになるものです。もちろん、約束より低いレベルにはしませんが、どれだけ高いレベルのお付き合いができるかは、やっぱりお客さんの気持ちも重要なのです。担当の方が一生懸命がんばってくれていれば、当社の担当としても応援したくなりますし、逆に何でもかんでも当社に責任を押しつけるような状態になれば、当然線引きを強調したくなってしまいます。

とはいえ、昔から私はお客さんにとても恵まれていて、責任のなすり合いになるようなことは記憶にないくらいです。もちろん私自身もそのような仕事の仕方はしたくないと思っていますし、そのような行動を取ることでお客さんも同じように接してくれているのだと思っています。コミュニケーションではどちらか片方が一方的に悪いということはあまりなく、相手から悪い反応がある場合は、大抵自分も悪い対応をしているものです。ある意味、自分の鏡だと思えば間違いないでしょう。

今後もお客さんと一緒に楽しく仕事を続けられればと、改めて考えているところです。