ネット時代のCRM
今日は「インターネット時代のCRM（顧客情報管理）を考える」というセミナー中で１コマ話をする。CRM（Customer Relationship Management）は売上に直結するからか、この不景気下でも引き合いがわりと多いカテゴリーだ。
さてこのCRM（Customer Relationship Management）という言葉の定義だが、昔は顧客管理データベースだとか営業情報共有システムのことを示していたが、最近ではもっと広い範囲を示すようになってきている。我々としては、今のネット時代のCRMは、企業と顧客との接点（コンタクトポイント）全体に着目して、顧客と長期的・継続的な「親密な信頼関係」を構築し、その結果として顧客の利益と企業の利益を相互に向上させることを目指す総合的な経営手法およびそのためのシステムだと定義している。
この定義をとると従来ERPだとかSCMに含まれていた受注処理システムや納品までの物流管理システムもCRMという大きなくくりの中で考えることになる。その新しい定義にそってCRMシステム（あるいはパッケージ）を再分類してみた。
- 受発注処理型（広くはERP,SCMまで含む)： 受注から製品の出荷、そして納品までの一連の流れとして処理。営業担当者はできるだけ本来の顧客との折衝に時間を費やせるように無駄な作業を省き効率化を目指すとことを目指す
- ナレッジ活用型：ベストプラクティスや商談の成功事例の共有、パンフレットやチラシといった販促物や素材の提供による営業員の向上や武装力強化が目的
- プロセス管理型（SFA)：引き合い、提案、受注などの営業プロセスを標準化し、日報や商談の進捗管理を行う。また、営業行動ナレッジとして次に行うべき活動のアドバイス、忘れがちな諸作業の処理漏れ防止などを支援する
- 分析型（DWH、BI)：顧客データベースや取引履歴データベースを基に、顧客動向の分析、優良顧客や見込み客の抽出、キャンペーンのシミュレーションなどを行う
- CTI：電話の受付や振り分け問い合わせ履歴管理など、コールセンター(ヘルプデスク)の業務を支援する
- PRM：代理店など間接販売形式などの場合に、チャネルの状況やパートナー企業の情報を収集・分析して、パフォーマンス向上の為の施策へつなげる
- eCRM：Webページを使って顧客の嗜好の分析、顧客毎にカスタマイズしたコンテンツの自動作成・推奨商品の表示、FAQ検索機能の提供などを行う。電子メールの大量配信や簡単な自動返信、内容の自動解析やシナリオに基づいた展開も可能
いかがだろうか。ひとくちにCRMと言っても今やいろいろな手法やシステムがある。
そしてこのうち特に最近注目すべきは最後のeCRMだろう。実際この分野には数多くのベンチャーが参入して新しいアイデアやビジネスモデルを提唱している。
あのマイクロソフトでさえ自社のMicrosoft Dynamics CRMにTwitter連携機能を実装するなど試行錯誤（さすがにこれはちょっと右往左往のほうに見えるけどｗ）している状況だ。今はまだどれが勝ち組になるかはみえてこないいが数年以内に勝負は決まると思うので、しばらくは目を離さずおきたい。
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