レファレンス業務支援の新サービス
先週末のベンチャーナウに「OPAC、図書館内の参考業務などを支援するASP「レファレンス支援サービス」というニュースが載っている。一瞬勘違いしたが、OPACという略称のベンチャー企業が、図書館向けのレファレンス業務を支援する支援するシステムを提供し始めたということだ。図書館マーケットしかもレファレンス業務というのはかなりニッチな気がするが、このところのIT分野でのコスト構造の変化に伴いニッチ分野でも採算が取れるようになったのかもしれない。
以前にも書いたが、レファレンスサービスというのは『資料や情報を求める利用者の方々に文献の紹介もしくは提供する サービス。「調査相談」、「参考調査」等の名称で呼ばれることもある。』ようは図書館で迷ったときや困ったときに司書さんに相談するといろいろ と教えてくれるあのサービスのこと。
レファレンスサービスに寄せられる質問（問合せ）の受付や処理、結果を参照事例として公開する部分などを効率化してくれるサービスのようだ。
一応似たようなシステムとしてはFAQ管理システムという分野が既にある。こちらは企業のコールセンターやホームページでの問合せを受付管理するものだ。オウケイウェイヴの「OKWave Quick-A」や 野村総合研究所の「TRUE TELLER FAQナレッジ」あたりが有名だ。
質疑応答方式での知識交換やそれを纏めたFAQというのはナレッジマネジメント的にはとても優れた手法のひとつなのでこういうシステムやサービスがもっと増えれば良いと思っている。そしてその中でレファレンス回答やFAQ取り纏めの為の細かい支援機能についてもっとアイデアが出され、詳細機能として充実していくことを期待している。
今のこうしたシステムにも質問への適当な回答候補者の検索や過去の類似事例の自動検索、滞留質問の発見、テキストマイニングによる質問や回答の傾向分析といった支援機能があるが、もっといろいろ支援するポイントがありそうに思うのだ。
最後にこれも繰り返しになるが、そろそろこういう質疑応答方式（Q&Aコミュニティ含む）やFAQでのデータ形式を標準化した方が良いと前から思っている。ＸＭＬあたりで、質問項目、回答項目、参照となるサイト、外部のリンク、回答者の連絡先、回答の評価などのデータ項目についてのタグを統一し、Web-API系での標準的な動きを決めることで、今後こうしたレファレンス支援サービスやFAQ管理システム間での面白いマッシュアップや統合データベースの登場が期待できると思うのだが。
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