チーム力を高めるために、事実と解釈を分けて話す

事実をつきとめることは難しい。人間は自分が聞きたい情報、見たいことをピックアップして、インプットしがちだから。

ちょうどサイボウズの青野さんの本を読んで、「あぁ、気になることは同じなんだなぁ」と思ったので、スタッフに話をしてみた。

一番努力が必要なのは実は自分。

若かったころより立場上、間接的に物事に携わることが多くなったり、自分自身の影響力も大きくなったので、真実を正しく把握・伝える努力をせねば。

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組織で仕事を行う上ではコミュニケーションが大切です。
自分が体験していなくても、言葉で仲間から受け取ることで、状況をシェアします。
そして自分一人では出来ない大量の情報収集・活動を行うことができ、それが大きな成果につながっていきます。

言葉で仲間に伝える際に大事なこと。
それは、「事実」と「自分の考え・感情」を分けて伝えることです。

事実が自分の中に入ってくるとき、普通の人は、そこで解釈作業が入ってきます。

事実はひとつです。
・「・・・・・」とお客さんが言った
・「・・・・・」をお客さんがした
など。

しかし、解釈というものは、人間のフィルターを通すわけですから、人によって異なることも多いものです。

例をあげましょう。
ある方から和菓子をもらいました18個あります。

A「18個お菓子をもらいました」
B「20個に満たないお菓子をもらいました」
C「高級和菓子にもかかわらずたくさんもらったから嬉しかった」
D「うちは社員が40人もいるのに、少なくて残念でした」

その場にいた人には上記４人のコメントを間違って解釈する人は少ないでしょう。

でも、その場にいなかった人にこの４人がこの言葉とおり告げるとどう理解されるでしょうか？

Cさんの言葉を聞いたEさんは「へぇ～100個くらいもらったのかなぁ？」と思うかもしれません。
Dさんの言葉を聞いたFさんは「へぇ～5～6個しかもらえなかったのかなぁ？」と思うかもしれません。

18個もらったという事実はその場にいたA～Dさんは理解できていますが、EさんやFさんには伝わっていませんよね。

そして、たとえばこの情報をもとに、お返しを考えることになると・・・
予算が違ってきますよね？

話を簡単にするために、このような事例をあげましたが、「事実」と「解釈」を分けて話すことは大事です。

特に営業が顧客から得た情報を制作や上司に伝えるとき、制作トラブルが起きて会社の判断を仰ぐときなど、「事実」と「解釈」を分けて話していただかないと、判断を間違えることがあります。

「チームのことだけ考えた」という本を読んでいたら、ちょうどこのことが別の観点からも書かれていました。「事実」と「解釈」を分けるということは感情の行き違いにも有効だと言うのです。
たいていの場合事実はたいしたことがない。解釈を付け加えることで、人は感情的になってしまう。とのこと。
面白い考察です。
このことはまた、別の機会に話したいと思います。

繰り返しになりますが、今日みなさんとシェアしたいことは、チーム力をあげるには、自分が得た情報や活動を正しくチームメートに理解してもらうことが大事。
その際には、自分が体験した「事実」と「解釈」を切り分けて伝えること。
経験を積むと、「解釈」を付け加えたい罠に陥りがちです。私もそうです。
ですので、まず事実を伝え、ここからは自分の解釈だが・・・と前置きして解釈を伝える努力をしましょう。

お客さまにていねいなコミュニケーションサービスを提供したいと思っていますから、解釈や感情が二の次だとは思っていません。大事だからこそ、事実とそれ以外を分けてコミュニケーションしてほしいのです。

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急に和菓子が食べたくなってきた（笑）