「リーダーはどう考えているのか？」と、お客さんに聞かれて答えられるか？

今朝一番に、開発のご依頼をいただいているお客さんから電話をいただきました。「課題に関する解決策の議論をメールでやりとりしているが、こちらとしては納得できる方策になっていない。社長としてはどう考えているのか？」というような感じでした。

実は昨日からメンバーとお客さんの議論のメールが飛び交っていて、私にもCCで流れてきていたので、私も把握していたのですが、私はずっと客先でしたので、メンバーとほとんど議論ができていなかったのでした。とはいえ、内容は把握していたので、「ちょうどこれからメンバーと議論するところでした。課題は２点ありますが、私としては、1点目はこうすべきと考えていて、2点目はこういう方法で回避できると見込んでいます。すぐに議論してメンバーから報告させます。」と返答し、お客さんからは「これまで担当メンバーの方々はとてもよく頑張ってくれていて頼りにしているが、今回の件は少し気になっているので、良い解決策を期待している。」と、メンバーへのお気遣いもいただけました。

その後、メンバーと議論し、最良な方法を見つけ出し、すぐに実験して問題なく実現できることを確認した上で報告し、安心していただきました。

午後にはProDHCPのご紹介に別のお客さんのところに出かけていたのですが、その間に、さらに別のプロジェクトで問題が起きたということで、メンバーから電話が入り、概要を聞いたのですが、問題が起きたのは昨日なのに私は把握しておらず、お客さんに電話をした際にも状況が今一つわからず、何度かメンバーと電話でやりとりしてようやく状況を把握し、そのままお客さんのところに行き、打ち合わせとなりました。実は担当同士で既に問題は解決できていたのですが、きちんと意識合わせしておくことや、今後の対策などの議論を行ってきました。

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リーダーの立場にいると、お客さんは困ったときや問題が起きたときに、リーダーに意見を求めてくるものです。ところが、リーダーが状況を把握できていないと、そもそも何の回答もできない状態になってしまいます。火に油を注ぐようなものです。幸い、メンバーのがんばりもあり、全てのお客さんとは良好な関係が続いていますので、大問題にはならないのですが、まず問題が発生したときにはリーダーに報告しておくことは忘れてはならないことです。

さらに、メンバーと議論する前に「どう考えているのか？」と聞かれることもあるので、技術的な内容なども含めて、ある程度状況は常に把握しておく必要があります。CCで流れている内容をそれなりに眺めておくことや、普段からメンバーに声を掛けて様子を聞いておくことなども大切です。

もっと大切なのは、そもそもリーダーにクレームや相談が直接来るような状態にしないように、メンバーを指導しておくことでしょう。お客さんはどのような対応を望んでいるのかを把握し、なかなか議論がまとまらない場合は訪問して対面で細かい議論をするようにするなど、メンバー一人一人の対応の仕方でお客さんからの印象は変わるものです。お客さんが不安にならないような進め方をできるように、メンバーに指導しておくこともとても大切です。

このところ仕事が忙しすぎて、うれしい悲鳴ではあるのですが、それでお客さんへの対応が疎かになるようでは本末転倒です。忙しい時こそ、きちんとコミュニケーションを図り、確実な進行が大切です。

それと同時に、問題を起こしたことを責めても意味はありません。本人が一番反省しているはずですし、頑張っても問題が起きてしまうような難しい仕事にチャレンジしてくれているからです。問題を起こしたこと自体より、それによってどう影響が出るか、どう対応するかを議論すべきです。まじめにやらずに問題になっているのはそれ以前の話です。。