障害発生時の対応の大切さ

昨日、製品関連のリーダーがお客さんを訪問してきました。不正接続検知／排除システム「IntraGuardian2」のお客さんのところで、障害が発生してしまい、原因解析をすぐに行い、説明に行ってきたのです。皆、お客さんに叱られるだろうと考えていたのですが、彼が帰社してお客さんの様子を話してくれた内容は、

「原因を報告してお詫びしたところ、『すぐに調査して解明し、再現確認まで行って、修正ファームのリリーススケジュールまですぐに教えてくれるという対応はすばらしい』とお褒めの言葉をいただいた。どうやら他社の多くは、『製品の問題ではない』『再現できないので対処できない』などと逃げる感じで、なかなか対応してくれないで困っているらしい。」

という感じでした。当社の場合は自社開発の製品ですので、調査するのも解析するのも当たり前と考えて、私が何も言わなくてもメンバーはいつもそのように対応しています。

先日、ProDHCPも導入後にsyslogの設定の関係で性能が出ないという問題に対応したことを書きましたが、このときも、徹夜したり、客先を何度も訪問したりして対応しました。そのお客さんは当社を気に入ってくださり、他のご相談もいただけたりして、良好なお付き合いが続いています。

障害というと、できれば逃げたいというのが人間の心理なのかも知れません。しかし、本当に困っているのはお客さんです。特に、製品の選定を行い、導入を担当してくださっている方は、使い物にならなければ責任問題になりかねません。自社の問題かどうかは別として、まずは何とかするために最大限の行動を取ることで、本当の信頼関係が生まれるものです。

よく、クレーム処理こそ顧客満足度を高める一番のポイントとも言います。わざわざ問題を起こす必要はありませんが、起きてしまったらどれだけきちんと対応できるかで、お客さんの印象は全く別になります。「災い転じて福となる」とできるかどうかが、大きな差につながるものです。