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楽天のお客様サポート用チャットボットが、普通に凄い!

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 私はECは20年来の「楽天市場」ユーザーで、商品でも宿泊でも基本的には、他と比較せずに楽天で購入している。
 だが、好きだからこそ、アラも見えてしまう。
 まあ、とにかく使いにくいのである。

 買いたい商品を決めても、なかなか購入に行けず、何かを間違えて変更したいときも、操作が極めて分かりにくいのだ。

 そんな私に強い味方が登場している。

「楽天市場 お客様サポートセンターのチャットボット(機械による自動応答)」
https://chat.ichiba.faq.rakuten.co.jp/
である。 

 チャットの画面から文字で質問を入れると、AIが文字や写真や処理ボタンでガイドしてくれるものだ(AIか"AIもどき"なのかはどうでも良い)。 楽天市場さんありがとう。

 今回、クッキーを買った際に、「発送先をオフィス」にして「配送日時を12日の昼」に設定したのだが、何を間違えたのか、デフォルトに戻してしまっていた。これでは、同僚用のクッキーを妻が食べてしまうことになる。
さらに、「クレジットカードの決済ができないので決済方法を変更」するようにメールが届いたのだがどこをどう見ても、この商品の分だけの決済方法を変更する方法がわからなかったのである。


 この操作を、ヘルプデスクのチャットボットが見事に解決してくれた。 クレジットカードの変更に関するチャットボットでのやりとりを見てみると、以下の通りである。

「問い合わせ」の 楽天市場への問い合わせ

を選び、自然語で質問を書くと、チャットボットから

「絞り込むための質問 + はい/いいえ選択ボタン」が表示され、選択肢をクリックするとすると、アドバイスが表示されるという流れになっている。(画面では、選択ボタンは選択済のため、枠と文字が薄くなってます)

楽天1.jpg

 「AIからの絞り込み質問に対して、利用者に自然語文字で回答"させず"に選択肢を選ばせる」

というのは、AI側にとっても利用者側にとっても負担が少ない。2年ほど前から、この形式を基本とするチャットボットが複数のベンダーから提供されて導入も進んでいる。

 ここまでは、「まあ、良くできているね」という程度のだが、感動したのは、

以下のように私の購入履歴が画像付きで表示されて、かつ、その商品をクリックすると、その商品の注文詳細情報の変更が可能な実際のページが開いたことだ。
楽天2.png

 さきほどのように、質問した後でYes/Noで選択させるようなシナリオを作るのは比較的簡単だが、以下のように「実際の購入履歴から画像とURLを取得してチャット内に表示させる」というのは、なかなか出来ることではない(そのプログラムを作るだけだけなら難しくないが)。

一番左のクッキーを選択して、その商品の決済方法を変更して、無事注文が確定することができた。

 最後に、以下のように

「とても助かりました。ありがとうございました」

と感謝の気持ちを伝えて、粋な回答が返ってくることを期待したが、私の気持ちは伝わらなかったようだ。

楽天3.png

 非常に良くできたチャットボットだが、それでも適切な情報を得られない場合には、上の画面の左のように

「オペレーター(人間)とチャット」

というのも用意されている。 恐らく、このオペレーター(人間)とのチャットの結果を常にAIに学習させて、チャットボットのサポート能力が強化されていくのだろう。

<楽天様に、いちファンからの操作性改善のお願い>

 チャットボットは良いのだが、これらをもっと楽天市場サイト全体の操作性の向上にも生かしていただけないだろうか。

アマゾンと違う「市場」ならではの課題ではあるだろうが、チャットボットがなくてもすむような操作性にして欲しいものである。

 この楽天市場がこれからの10年、20年も私たちを楽しませてくれるよう、操作性の改善を切にお願いしたい。

*3/7 10:00 誤字脱字修正と補足説明追加

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