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顧客満足経営事典(レビュー)

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 「顧客満足経営事典」(著:常盤 猛男)という本が出版されたというので、ゴールデンウィーク中に読んだ。
 結論から言うと「多少荒削りだが、だからこそ地に足がついている顧客満足度の視点に立った日本版MBAマーケティング/マネジメント的入門書」という仕上がりで、営業部長、営業担当者、経営企画、CS、マーケティング部門の方には是非読んで欲しい本である。
 「事典」とタイトルの付く本には、がっかりさせられたことが多く、常盤さんという方が書いた本を読んだ事がないため(最近、本が小遣いを圧迫していることもあり)、週末恒例の本屋立ち読みタイムでチェックしてから買うことにした。 ソファーに座って立ち読み(?)ができる大型の本屋と近所の本屋には 「顧客満足経営事典」は置いていなかったが、

新しく出来たイオンの本屋に1冊だけビジネス本コーナー置いてあったので慌てて購入。 そのほかにチェックした2冊は家に帰ってアマゾンで購入した。
 内容はOne to OneマーケティングからIBMのSet/Met(これ以外に、この著者らしい視点でIBMの例をもう一つ紹介)まで、顧客満足度あるいは人材経営という分野で出てくる100の用語解説と事例が、わかりやすい解説で網羅されている。 特に企業での実践事例がサマリーとして掲載されているのもいい。
 経営者から現場の営業まで、さらっと読んで会社の机に置いておき、必要に応じて読み返すという使い方が良いだろう。

 常盤さん! 可能なら毎年これをアップデートして出していただけないだろうか。 毎年出てくる新しいキーワードを網羅し、それぞれのキーワードの解説毎に事例をちりばめて頂けるとさらにありがたい。 少なくとも私は毎年買うだろう。 それと、リッツ・カールトンとバグジー(美容室)の事例を加えて欲しい。

 「すごい100冊倶楽部」に「顧客満足経営事典」レビュー記事が載っていたので参考にしていただきたい。

Comment(4)

コメント

常盤猛男

吉田さん、こんばんは。
顧客満足経営事典の著者の常盤です。
初めて投稿します。
そもそも、本を書く動機は、自分たちがCSを実践する上で、参考となる教科書としていい本がないので、それじゃ自分たちで作ったらいいじゃないか、と思ったからです。
吉田さんが指摘しているように、
①経営者から現場の営業まで
②サービス業だけでなく製造業、公共自治体などあるゆる業種の人たち
に読んでもらいたいという視点でCSを広くとらえて、それに関連するマネジメント手法を網羅的に解説しました。
お世辞でも「日本版MBAマーケティング/マネジメント的入門書」と言ってもらえるとうれしいなあ。
毎年アップデート、か。考えていなかったけど、いいアイデアですね。毎年はちょっとキツイですが・・・。

これを機会に吉田さんのブログに時々コメントさせて頂きます。

常盤さん
 著者から直接コメントいただき光栄です。 今、ぎっくり腰?で、歩くことも出来ない状況なのですが、復帰しましたら一献お付き合いください。 お誘いします。

小久保敏明

吉田さん、始めましてと言うぐらいご無沙汰です。今、名古屋で流通サービス業を担当しています。作家常盤猛男デビューこの場をお借りしてお祝い申し上げます。IBMの大部長では中々名古屋にはお越しにならないとは思いますが、ヒョットご来名の折にはご一報下さい。それとギックリ腰が一発で治る医者が名古屋にありますのでご紹介します。当社でも数人が行きましたが1回の通院で即治る医者です、是非ともお試し下さい。

小久保さん
 お久しぶりです。 23日に大塚商会様のセミナーで名古屋に行きます。 夜にでも飲みましょう。
E-Mail: kenjiroy@jp.ibm.com

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