デジタルでBtoBセールスはできるのか!?

ツムツムにログインできない!という事態から考えたこと

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ツムツムというスマホのゲームをご存知でしょうか。こちらは、ディズニーのキャラクターを指でなぞって消していくというゲームで、パズルアクションゲームとでもいうのでしょうか。1ゲーム1、2分程度でできることと、原則として無料のため幅広い層に人気があり、電車の中でプレイしている人もよく見かけます。

運営はLINEで、LINEゲームのラインアップにあります。スマホゲームとしては、パズル&ドラゴン、通称パズドラやモンスターストライク、通称モンストが人気で、このゲームへの課金により運営元のガンホーやミクシィが多くの利益をあげていることはよく知られています。ツムツムがLINEに収益面でどのような効果をもたらしているのかはわかりませんが、プレイヤーの数としてパズドラやモンストに引けを取らないのではないかと、私の個人的な感覚では思っています。

そんなツムツム、私はやらないのですが妻が結構やり込んでいます。といっても、スマホゲームは課金はしないのがポリシーとのことで、あくまで無償の中です。たまに見ているとたしかに色々な仕掛けがあり、期間限定のキャラクターをゲットしたり、友達と助け助けられたりと、まぁ楽しそうです。

そんな最中、急にツムツムにログインできなくなったから助けてとのヘルプ要請が。自分はやらないのでゲームの仕組みはわかりませんが、スマホアプリの不具合で試すことはだいたい同じですよね。まずは再起動、アプリの再インストール。でもダメです。ログインできないとメニューにたどり着かないので、ヘルプ機能は使えません。

となると次はGoogle検索です。ここでヒットするのはLINEとは関係ないゲーム紹介サイトや知恵袋サイト。得られたヒントは再起動、再インストールのほかには通信環境確認くらいでしょうか。そうです、ツムツムは通信が発生するアプリなのです。残念ながら解決には至りませんでした。ただ、知恵袋の中に、ツムツムはLINEゲームの運営なので、LINEに問い合わせる手はある、というのがありました。ただし、無料ゲームなので結果はあてにするな、とも。

なるほどその手があったかと思い、さっそくLINEアプリから問い合わせフォームに不具合の要点を書いて送信。すぐに受付メールが返ってきました。翌日、ご迷惑をお掛けして申し訳ないというお詫び文とともに、試してほしい解決策が書かれたメールがきました。この解決策はすでに試したものばかり。原因を調査しますとは書かれているものの、これはそのまま音無しかなと覚悟しました。 と思っていたら翌日急に何事もなかったようにゲームができるようになったとの報告が妻からありました。

この騒動(我が家の中での)で思ったのは、LINE公式のツムツムヘルプページがWebサイトにないのかなと。あるいは、ヘルプではなく、ユーザーが知恵と経験を出し合うWikiのようなサイトでもいいのですが、そういったものがあると、LINEから返事が来るかやきもきすることもなく、ユーザーの安心感、満足感も高まるのではないかと思います(今回は単に私が見つけられなかっただけのことと思いますが)。

IBMのソフトやサービスでも無償で利用する場合には(すべての製品、サービスに無償版があるわけではありません)、通常のサポート契約で使える電話問い合わせは使えず、こういったヘルプやWikiのサイトを活用してくださいとガイドしています(すべてに該当するわけではありません)。お客様としては、有償版を使うかどうか検討するために無償版を使っているのであり、問い合わせできないのは困る、との指摘を受けることもたしかにあります。

ですが、限られた企業リソース収益とのバランスを考えたときにはやむを得ないのではないかと考えています。大切なのは、その限られた範囲で提供されている情報がユーザー限られた見つけやすいところに置いておくこと、サポートの範囲には限りがあることをきちんと説明することではないか。そんなことを今回考えました。

なお、IBMのヘルプサイトがそうなっていないこともあると思いますし、LINEの体制や対応が悪いと言っているわけではないということを最後に触れておきます。

IBM 中山貴之のWeb Page (平日は毎日更新中)

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