事業開発ほどクリエイティブな行為は他に無いと思いこんでいる人間の日常

「ファミレスの店員にキレる人」に思う

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皆様は、飲食店などで、注文品がなかなか出てこなかったり、違ったものが出てきたりするとクレームを言ったりできますか?

私はダメです。

昔、あるラーメン屋さんに入ったとき、ゴキブリの幼虫が入っていましたが、横にどけて、そのまま食べました。

なので、出てくるのが遅いとか、味噌ラーメンを頼んだのに、塩ラーメンが出てきたくらいは、誤差の範囲です。

まあ、私の場合は、極度の無頓着と事なかれ主義に加え、自分も分野が違うとはいえ、商品やサービスを提供する側の人間として、ついつい同情?してしまうのかもしれません。

が、私とは違い、はっきりとクレームを言う人(言える人)が世の中にはたくさんいます。

そんな人にあごがれる一方、違和感を感じるときもあります。

例えば、部下や同僚と食事をしていて、なかなか料理が出てこなかったときなどに、いつもは大人しい人が「おい、どうなってんだ!遅すぎんだよ!」などと店員さんに怒りをあらわにするときなどです。

「あなたの(仕事における)書類のチェックミスの方が私にとっては不快だ。料理が出ないくらいで店員にキレるくらいなら、自分のサービスレベルについて再考してほしいなあ」

と思ったりします。

なぜ、自分の仕事のミスには甘いのに、人の仕事にそんなに厳しくできるんだろう・・・と、思うのです。さらに、私の経験の範囲では、いわゆる仕事ができない人ほどそういう傾向があるように思えるので、違和感と同時に、好奇心さえわきます。

さらに違和感の深部について考察するなら、日本人のノーテンキさと、高慢さに対する違和感でしょうか。

クレームを言う人は、クレームを言える権利があるということを前提としていますが、果たしてどれほどの権利があるのでしょうか。

あなたが980円のハンバーグセットを頼んだとします。その店側が得る利益はいくらでしょうか?利益率が20%だとして、196円です。逆に、あなた(誰だ?)に聞きたいのは、あなたは月に1度来るか来ないかで、来たとしても196円しかくれない客に真面目に対応できますか?ということです。

「それはそうだけど、そこをちゃんとするのが企業努力だし、接客業じゃないのか?」

と思うでしょう。確かにその通りです。それができない企業は淘汰されるでしょう。が、それは、文字通り企業が努力しているだけであって、あなたの価値が向上しているわけではありません。そこがノーテンキだと私が思うところであります。

クレームを避けたい人は、そういう場に行きます。それをせず、「客だからサービスを受けて当然だ!」というのはデフレが進む今の日本では、ちょっと時代遅れと感じます。

あなたがクレームを言う際、せめて、

「俺は月に196円しか利益に貢献していない客だが、もう少し丁寧に扱ってくれてもいいんじゃないか?B店の場合、俺は月に120円しか利益貢献をしていないが、料理が出てこないことなんてないぞ!どうなってんだ!」

と言ってくれれば、少なくとも私は満足です。

また、あなたが接客で満足+クレームを言いたいなら、リッツカールトンにでも入っているレストランに行けばいいのです。

正直、私も、リッツカールトンのレストランで1時間料理が出てこないとクレームを言うかもしれません。それは、サービスにお金を払っているのであって、料理にお金を払っているつもりがないからですし、その点において、客と店に同意が形成されると考えているからです。

まあ、いかなる状況下においても私がリッツカールトンに行ったりすることはありませんが・・・。

私は、ノークレーム前提でファストフードで十分です。

今日も、「俺は、ツユダグっていったじゃないか!」と外国人店員にキレるおじさんを横目に、牛丼をただ胃袋に流し込むのであります。

あ、それから、「彼氏との結婚に迷ったら「店員への接し方」を見よう」ってのもあるらしいので、男性陣は特に注意です。

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