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「わかりやすさ」の3要件

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「わかりやすさ」とは、なんだろう?

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1.「3」

ものごとを3つにまとめるとわかりやすい。

例えば、セミナーやブログのタイトルの場合は、「クラウドの3つの要件」、「顧客満足の3段階」、「売上拡大のための3つの原則」といった具合だ。お客様との打ち合わせの出だしは、「本日、ご相談したいことは、次の3点です。まず一つ目は、・・・」と切り出す。何か相談をされたときの最初のひと言は、「それには、3つの理由があると思いますよ。例えば、・・・」と伝える。

「2」ではどうも足りない感じ。「4」では多すぎる。どうしても「3」に収まらなければ「5」にすることで、何とか落ち着かせている。「5」は、次善の策としては「あり」だ。では、なぜ「3」なのだろう。

人は相手が何かを伝えようとするとき、まずは、この人は何を伝えようとしているのだろうかと思いを巡らす。そのとき、「3つありますよ」と目次を与えてあげる。つまり、話しを受け入れる引き出しを用意してもらう。そして、その目次に従って話が進む都度、その引き出しを開けて話しをそこにことばを収めててゆく。そうすると、非常に安心感があり、難しい話でも記憶に残りやすい。頑張らずに短期的に用意できる記憶の引き出しの数が、「3」なのではないかと、私は考えている。「記憶にはっきり残る」はわかりやすさの条件だ。故に「3」は分かりやすさの条件となる。

2.結論は最初

理由や背景は、「結論」の後に追加する。例えば、提案をプレゼンするとき、「これは、御社の運用コストを1/2に削減するための提案です。具体的には、・・・」と話せば、相手は興味を持ち理由や背景を知りたいと思うだろう。トラブルの時に「30分以内に復旧したい。どうすればいいだろうか?」といえばコトの重大さも伝わり、そのゴールに向かって知恵が出てくる。見積りを依頼するときは、「50万円の予算しかありません。」と伝えれば、その範囲でなんとかしようと努力するだろう。

結論に魅力があれば、理由を聞きたくなる。結論が明確であれば、そこに至る選択肢を絞り込むことも容易だ。しかし、結論に魅力を感じなければ話しを聞いても時間の無駄だと感じる。結論が曖昧であれば、議論が発散し余計な時間がかかる不安が生じる。

あなたがお客様で、営業が商品の説明に来たとしよう。理由や背景を、ぐだぐだと最初に語られると(自己紹介が長いのもうんざりだが)、「それで結論は、何なんですか?」と言いたくなるだろう。

結論を後回しにするのは自信がないか、相手を騙そうとしているかだ。あるいは、先読みできていないか準備が不十分なこともある。いずれも、面倒なことになり時間もかかる。

結論が最初に見えない話しに人は不安を感じる。その不安が、聞き手にストレスを感じさせる。ストレスがかかる話しを人は聞きたいとは思わない。聞く意欲の生まれない話しは、うまく理解できない。つまり、わかりにくいということになる。

3.美しさ

たとえよくできた内容でも、美しくなければ、見たくないし聞きたくない。

以前、ある自治体の新庁舎建設に当たり、LAN工事の提案コンペがあった。その審査を任された。いくつかの評価基準を作り、それに対応して評価した。予算や要件は、詳細にRFPとして事前に提示されているので、最終的に3社に絞り込まれたのだが、ほぼ機器構成や作業内容、費用は同じだった。

しかし、決定的な違いがあった。あるベンダーの提案資料だけが、実に「美しく」作られていた。

表紙のデザイン、各ページのレイアウトやフォントの統一、美しくわかりやすい図表、要約(結論)、概要、詳細へと展開される目次構成などメリハリが利いていて、とてもわかりやすいドキュメンテーションだった。こうなると、他社の「内容」の些細なアラが気になってしまう。この提案を採用したいと思えてくる。

これには、「感情論」だけではないビジネス合理的な裏付けがある。見た目が美しいということは、相手にできるだけ負担をかけず、訴求点や仕事の内容を間違えることなく、確実に伝えようという態度の現われとも言える。実際に仕事を任せるとなれば、打ち合わせの機会もあるだろうし、不測の事態に対処するために議論することもあるだろう。そういうときに、美しい資料を作れる相手なら、要領よく、わかりやすく説明を受けられるであろうし、議論も効率よく進められるだろうと期待できる。

「美しさ」は相手への思いやりだ。自分が伝えたいことを自分の論理で展開するのではなく、相手が知りたいことを相手の思考過程を想像して伝えようとした結果だ。自ずとわかりやすくなる。

「伝えた!」という自分の満足ではなく「分かった!」という相手の満足を引き出すこと

昨日のブログのテーマでもあるが、「わかりやすさ」は、そのための最強の武器となる。

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