「問題」と「課題」、この違いを知ることで営業力が進化する

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» 2014/10/20

　「なにか、お困りのことはありませんか？」

　もし、あなたが、こんな質問をされたら、相手に、どう応えるでしょうか。

　「突然、そんなことを言われても・・・」

「いゃあ、特にないですね。」

「そんなこと言われても困るよ。」　

そんな回答をするのが、精一杯だろう。では、次のような質問は、どうだろう。

　「御社の問題は、こういうところにあると考えています。ですから、このような取り組みをされるべきだと思います。」

　もし、私なら次のように回答するだろう。

　「なるほど、よく分かりました。社内で十分に検討の上、後日、改めて連絡させていただきます。」と申し上げて、きっと何もしないだろう（笑）。

「御社の問題」と言われても、「なるほどなぁ」と思うかもしれないが、それを解決しなければならないほどに、差し迫っているとは思えず、それを積極的に解決しようという意欲はない。

お客さまの課題を見つけ、その解決策を提案に結びつけるのが、営業の仕事だ。ソリューションとは、お客さまの課題を解決することだ。しかし、これでは、解決すべき課題を見つけることが出来ない。つまり、仕事にならない。

では、どうすればいいのか。その答えは、普段私たちが、漠然と捉えている「問題」や「課題」という言葉の本当の意味を正確に理解することで解決する。

「営業活動とは、「問題」を見つけることから始める。そして、これをお客さまの「課題」に変えてゆく取り組みだ。」

この違いを考えてみよう。きっと、この違いが理解できれば、前述のふたつの会話が、お客さまの「課題」を見いだすには、ほど遠い質問であることが、分かるだろう。

まず、「問題」とは事実のこと。お客さまの情報を整理することで、お客さまの現状が明らかになる。その現状が、お客さまにとって将来のリスクであり、不利益をもたらすものであるとすれば、それが、お客さまの「問題」となる。

ただし、お客さまは、その「問題」に気付いているとは限らない。あるいは、気付いていても、問題の重要性やこれに対処する必要性を感じていないかもしれない。そこで私たちは、お客さまに代わり、お客様の事実を整理し、分析することで、そこにある「問題」を明らかにする。

しかし、私たちが、勝手に「大変だ！」と思っても、お客さまも同じように「大変だ！」と思っていただかなければ、お客さまは、行動を起こすことはない。

お客様自身が『なんとかしなくては大変なことになる』と認識した問題が、お客様の行動を促す。これが「課題」だ。

「課題」とは、お客さまの『現状』と『こうありたいと望んでいること』との間にあるギャップだ。つまり、お客さまが、そのギャップを埋めたいという意志がそこにある場合、「問題」は、「課題」とる。

提案活動を始めるに当たり、事実としての「問題」を私たちが、知っているだけでは不十分。また、お客さまに、その事実を伝えるだけでも意味がない。それを解決したいというお客さまの意欲を引き出す必要がある。もし、お客さまに解決したいという意欲がなければ、貴方の提案がどんなにすばらしいものであっても、お客さまは、行動しない。

お客さまの課題を明確にする取り組みとは、お客様に、「将来のリスクや不利益を抱えているという事実」＝「問題」を認識させ、「この問題を解決したいという意欲」＝「課題」に変えてゆく取り組みといえるだろう。

私たちは、この「問題」と「課題」の違いを、正しく理解しておくべきだ。独りよがりの「問題」をお客さまに押しつけても、お客さまが、それを自分の「課題」として、受け入れない限り、ビジネスは前に進まない。

今日のあなたは、とてもうまく説明ができたかもしれない。「これで分からないなら、分からない方がおかしい」と思うかもしれない。確かに、あなたはうまく事実＝問題を伝えることが出来たかもしれないが、お客さまから、その問題を解決したいという意欲＝課題を引き出すところまで、お客さまと会話できただろうか。そして、あなたは、そのことをお客様と確認し、解決することの合意を取り付けただろうか。

課題発掘とは、お客さまの問題を見つける活動ではない。お客さまから、解決したいという意欲を引き出し、解決する活動を始めることを合意することだ。

なぜ、最初のふたつの会話が、お客さまの「課題」を見いだすには、ほど遠いかがおわかり頂けたのでは内だろうか。