「お客様の期待を裏切る」ことでお客様の信頼を勝ち取る方法

私は、研修の中で、「営業活動の目的は、お客様の感謝とともに、対価をいただくことである。」と申し上げている。　

ものを売って、お金をいただくだけなら、ある意味たやすいことだ。しかし、ありがとうという言葉とともに、お支払いをいただくことは、容易なことではない。そのために、もっとも大切なことは、「お客様の期待を裏切ること」である。

お客様は、「ここまではやってくれて当たり前」という基本的な期待を持っている。これを満たしたとしても「当然」であり、そこに感謝は生まれない。しかし、「ここまでやってくれたらいいなぁ」という、潜在的な期待は持っているものだ。

例えば、お客様が、あなたに見積を依頼し、いつも通り、１０％程度の割引で提出すれば、「当然」と感じるだろう。しかし、お客様は、もう少し安くしてくれたらいいなぁと、口には出さないが思っている。それが、お客様の潜在的な期待である。それを慮って１５％の割引で見積もりをしたなら、お客様はどう感じるだろうか？きっと、「素晴らしい」と感じてくれるだろう。この時初めて、お客様は、「感謝」という気持ちを抱くことになる。

「感謝」とは、お客様の潜在的な期待を超えて、初めて生じる気持ちだ。しかし、残念ながら、これは長続きしない。あなたのこの頑張りによって、お客様の基本的な期待は、もはや１５％の割引となってしまっている。次は、それ以上のものを提供しなければ、お客様に感謝の気持ちは生まれない。この繰り返しは、いずれ破たんすることになる。

では、どうすればいいのだろうか。「期待を裏切ること」だ。

お客様の期待していない、しかし、その期待以上の価値をお届けすることができれば、お客様は、驚くであろうが、同時に「すごい」と感動してくれるはずだ。しかし、これはそうたやすいことではない。これを実現するためには、お客様の表向きの期待を知るだけでは不十分だ。

例えば、お客様から、ＰＣ１００台の見積もりを依頼された。そして、基本的な期待以上の割引金額で見積書を提出しても、結局のところ、それは、ＰＣ１００台というお客様の期待の範囲にとどまっている。

しかし、なぜＰＣ１００台かを聞いたとしよう。すると、新たなサービスを立ち上げるのに電話での受付要員を１００人増やさなければならないので、そのためにＰＣ１００台が必要だとわかった。つまり、ＰＣ１００台は、目的ではなく、手段だったわけである。

つまり、お客様は、ＰＣ１００台がほしいのではない。「増加する受注に対応したい」というのが本当の目的なのだ。

ならば、ＰＣ１００台ではなく、ＷＥＢでオンライン受注システムを提案するという方法もあるはずだ。そうすれば、ＰＣ１００台は不要になり、固定費となる人件費も削減できる。一時的なコストはかかるかもしれないが、中長期で見れば、お客様はより大きな価値を享受できるはずである。そんな提案をしてみてはいかがだろうか。

お客様、そんな提案を期待していなかった。しかし、改めて聞いてみると、はるかにそちらのほうが、メリットがありそうだ。そういう提案ができたなら、お客様は、あなたに感謝し、感動してくれるにちがいない。

もちろん、このようにことが、うまく運ぶ保証はないが、お客様の期待の延長に答えを探すのではなく、お客様の真の目的、つまり、あるべき姿に着目すれば、もっとお客様の期待を越えることができる。このような「期待の裏切り」には、きっとお客様も感謝してくれるはずだ。

ただ、これは、単にテクニックやスキルの問題ではない。基本は、お客様を愛する気持ちだ。お客様を好きになり、愛する気持ちがあれば、お客様を成功させたい、もっともっと大きな価値を享受してほしいと願うはずである。その思いがあるからこそ、調べ、考え、お客様の期待を裏切る知恵を生み出すことができる。

このような気持ちでお客様と接し、腹を割って話し合える関係になれば、お客様も理不尽な要望や必要以上の期待をかけることはなくなる。そうすれば、「期待の裏切り」は、いざというときにしまっておいても、お客様は良き相談相手として受け入れてくれる。

みなさんは、 LiBRAをご存知でしょうか？

このブログでも時々紹介しているプレゼンテーション・チャートをパワーポイントのオリジナルデータで、しかもロイヤリティフリーでダウンロードできるサイトです。一部解説書や教科書もダウンロードできます。

既に一千数百ページのドキュメントを掲載しています。最新のITトレンド、営業スキル、営業活動プロセスなど、営業活動の実践にすぐに使えるものです。

最近特にダウンロードが多かったのは、新入社員向けのITトレンド研修の教科書でした。それ以外にも、クラウドやIoT、ビジネスインテリジェンスの最新動向やDockerの解説なども人気があります。

自分の提案書の素材に、社内やお客様向けの説明会資料に、自分の作った資料も取り混ぜながら自由に加工編集して頂くことができます。

閲覧は無料です。ダウンロード頂く場合は、500円/月の会員になっていただく必要がありますが、これだけの資料を自分で作ることを考えれば、ご納得頂けるのではないかと思っています。

一度お立ち寄り頂き、ご覧頂ければ幸いです。

「風通しの悪い組織」と「風通しの良い組織」

組織のパフォーマンスを左右する大きな要因に「風通しの良さ」があります。
そもそも、風通しが良いとはどういうことなのでしょうか。今週のブログでは、これをチャートに整理してみました。

システム・インテグレータの今と次のシナリオを考えて見ました

「システムインテグレーション崩壊」

〜これからSIerはどう生き残ればいいか？

• 国内の需要は先行き不透明。
• 案件の規模は縮小の一途。
• 単価が下落するばかり。
• クラウドの登場で迫られるビジネスモデルの変革。

　Facebookページを開設しています。「いいね！」やご意見など頂ければ幸いです。