「ささいなこと」ができない営業はお客様の信頼を自ら失わせている

近くのファミレスで食事をしたときの話。

窓際の席に案内され、注文をした。しかし、陽光が眩しく、絶えられない。幸い、早朝でもあり、あまりお客様もいないので、席を移させてもらった。

しばらくして、ウエイトレスが食事を運んできた。私は、彼女に「すいません。席を移させていただきました。」と一言。

すると彼女は、何も言わず、むっとした顔で運んで来た食事を机に置いた。そして、ハンディーターミナルの入力を目の前で始めたのである。どうも、オーダーと座席の変更を入力しなおしているようだ。その表情は、明らかに「めんどくさい」と言っている。

こちらも黙って席を移動したのは申し訳なかったが、こんな仕返しをすることは無いだろうと、なんとも不快な思いをさせられてしまった。

狭量なことではあるが、一事が万事である。もう二度とあの店には行かないぞという気持ちになってしまった。

この店が、他には無いメニューを出している。あるいは、近所に同様の店が無いとなれば、この程度のことも我慢しなくてはならないだろう。しかし、この店は、ごくありふれたファミレスである。私には、いくらでも選択肢がある。そんな中での出来事は、わずかなことの積み重ねが、大きな差となって現れる。

なぜこんなことがおきるのだろうか。それは、このファミレスがウエイトレスに手段を教えはするが、目的を教えていないからではないか。お客様が、何を期待し、この店に来るのか。ウエイトレスとしてのあるべき姿は、いかなるものかを理解させる努力を怠っていることの結果であろう。

「お客様が気持ちよく食事ができること」。そんな場を提供することが、彼女たちのあるべき姿だと理解していれば、彼女は、こんな態度をとることは無かったに違いない。

「たかがファミレスのことである。その程度の教育レベルなのだから、それを期待しても無理でしょう」。

そのとおりかもしれない。しかし、このチェーン店全体で見れば、こんな些細なことの積み重ねが、いずれ大きな差となって、全体の業績にも影響を与えることになるのではないか。

わが身を振り返ってみて、私たちは、お客様にこんな態度をとってはいないだろうか。

「また面倒なことをやらせて、まいっちゃうよなぁ」

「いい加減にしてほしいよ。また、そんな資料出さなきゃいけないの」

「なにもわかっちゃいない。だからあそこはダメなんだよ」

心は、態度になり、言葉になる。お客様は、意外と些細（ささい）なことに敏感なのである。

お客様の信頼は、こんな「ささいなこと」への気配りがボディブローのように効いてくる。そして、いずれは営業成績にもつながってくることを忘れてはいけない。

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