出入り禁止にしたい「営業」の3つの条件
「うちの会社には、毎日のようにソリューション・ベンダーの営業の方がお越しになり、自分たちのサービスや製品を紹介してくれるんです。それはありがたいことなのですが、でも、こちらが何を必要としているか、どのようなことで困っているかなどの質問なしに、“我が社の商品は・・・”と話し始める人がほとんどです。どうすればいいでしょうか？」
こんなご質問を頂戴したことがある。彼女は、ある大手企業の情報システム部門の方だった。私は、次のように回答した。
「自分たちの状況や今必要としていること、困っていることを３ページ程度の資料にまとめ、いつもそれを更新しておくというのはどうでしょう。そして、このような営業さんが来たら、“すみません!１０分だけ、先に話をさせていただけませんか。まずは、うちの事情を紹介しますので。その上で、お話しいただけないでしょうか？”と言ってみてはどうでしょう。こうしておけば、常に自分たちの状況も整理しておけるし、相手にも効率よく事情を伝えられるし、一石二鳥ですよ。」
こうお伝えしておきながら、これは、どう考えてもおかしなはなしだと感じた。そもそも、営業としての基本ができていない。わたしなら、このような営業は、出入り禁止にしたいところだ。
ということで、「私なら、こんな営業は、出入り禁止だ！」の条件を考えてみた。
１．自分のことばかり話して、こちらのことをいっこうに引き出そうとしない営業
お客さまは、貴方の会社や貴方の会社の商品やサービスに興味があるわけではない。自分の「困った」を解決して欲しい、「こんなことをやりたい」を助けて欲しいのだ。商品やサービスは手段に過ぎない。それを理解せず、あるいは、こちらの勝手な思い込みで、自分たちのできることばかりを説明し、お客さまの事情もお構いなしに「いかがでしょうか？」と聞かれても、応えようがない。
また、お客さま自身が、自分の「困った」に気付いていないこともよくある話。現状が整理できていない、あるいは、潜在的な課題に気付いていないこともある。また、新しい法律や制度の改正、トレンドの変化が、お客さまの業種業態､業務にどのような変化を求めてくるのかを理解できていない場合もあるだろう。そのことに気付かせてもあげず、自分達の自慢話をしても、相手にはなんのことやら分からない。
どちらにしても、お客さまが必要性を感じ、自分の課題を解決したいという意欲を持たなければ、どんな話も、「余計なお世話」であることに代わりがない。お客さまにどのような課題があり、何を期待しているかを引き出し、それに応えてこそ、お互いの利害は一致する。
唐突に、しかもたっぷりと時間をかけて自己紹介をし、如何に自分はすばらしいかを蕩々と語り、「私は、貴方とおつきあいしたい、いやおつきあいすべきです。そうすれば、あなたは幸せになりますよ。」とたたみかける人と、私は、おつきあいしたいとは思わない。
ちゃんとこちらの話を聞いてくれる、いや、もう一歩踏み込んで、こちらの状況を引き出し、自分に代って整理整頓し、ならば、こういうやり方ではいかがでしょうと選択肢を示してくれる営業であれば、きっと、真剣に聞き入ってしまうだろう。
それができない営業の訪問は、時間の無駄なので、出入り禁止にさせていだきたい。
２．機能や性能のはなしばかりして、思想や目的を語らない営業
製品やサービスは、その前提となる業務プロセスがあって、そこに生ずる課題の解決や､今までできなかったことをできるようにしようと生みだされたものだ。当然、そこには、何らかの想定されるプロセス・モデルがあり、目的や思想があるはずだ。
そのプロセス・モデルや思想、目的が、お客さまのそれと一致している、あるいは、近いものでなければ、それを使っても、効果を上げることは難しい。そのことに関心を示すことなく、我が商品は、他社にはない優れた機能や性能を持っていると語られても、「それで、いったいうちにとっては、どれほどの役に立つの？」と､考え込んでしまう。
例えばパッケージ・ソフトウェアの場合、そこのあたりを曖昧なままに、システムを導入する。当然、ギャップがあるから、カスタマイズで何とかその場ギャップを埋め合わせても、そもそもの思想や目的、プロセス・モデルが違うわけだから、使い込めば使い込むほどに、あるいはパッケージのバージョンアップが進むほどに、そのギャップは拡大し、カスタマイズもどんどん増えてゆく。そのうちもはやカスタマイズもできないほどに開きが出て、ついには塩漬けとなる。
プロセス・モデルや思想、目的を正しく理解すれば、それに業務を合わせてくださいという提案も可能だ。あるいは、その範囲でシステムを使おう工夫もできる。
お客さまは、何でもできる、世界最高、最も安い・・・を求めているわけではない。自分の業務の課題を解決できるかどうかだ。これに応えるためには、機能や性能を訴えるのではなく、目的や思想を語り、お客さまの業務プロセスとの親和性を探る必要がある。そこに合意できない製品は、どんなに優れたものでも､余計なお世話だ。
自分の商品やサービスの前提となるプロセス・モデルや思想、目的を熟知せず、ただ、表面的な機能や性能しか語れない営業の口車に乗ると、将来大きな不幸に遭遇するかもしれない。こんなやっかいな存在は、出入り禁止にさせていだきたい。
３．すぐに自分たちの製品やサービスについて説明したがる営業
こちらの話しを聞いてくれる、あるいは、質問もしてくれる。なかなか良さそうだなぁと思っていると「ならば、こういう商品は、いかがでしょうか。」とすぐに切り出す営業がいる。ちょっと待ってくださいよと申し上げたい。
そんなに簡単に、結論を出せるのだろうか。これは、いい人と思わせるためのパフォーマンスとしての質問であり、本当は、そんなことはどうでも良くて、答えを最初から決めているとしか思えない。この手の営業は、自分の成績しか頭にないのだろう。
まともな営業ならば、製品機能や性能、あるいは付帯サービスと、そこまで話した課題やニーズをすりあわせ、できること、できないことを整理してくれる。その上で、こちらの興味関心を確認する。
拙速に「ならば、この商品はいかがでしょう」と問いかけても、相手にその気がなければ、その説明をする営業にとっても、話を聞くお客さまにとっても時間の無駄だ。
ノルマ達成のプレッシャーを抱え、少しでも多くの成約をとりたい気持ちはわからなくもない。しかし、そう簡単に、答えが出るようなものではないはず。その場限りで、あとのおつきあいがないような商品なら、そんな悠長なことはいってられないだろう。しかし、末永くおつきあいしてゆくお客さまに、これではあまりにも手前勝手というもの。
自分の幸せにしか関心がない。こちらのことなど、お構いなしに、売りつけようとする態度。こんな営業とおつきあいして、幸せになれるはずがない。こんな手前勝手な営業さんは、出入り禁止にさせていだきたい。
もちろんこれ以外にもいろいろあるだろう。例えば、身なりがみすぼらしく髪の毛がぼさぼさな営業、話していることに中身がないのにやたら元気がいい営業、なんでもうちが一番だと他社をさげすむ営業・・・まあ、きりがない。
ただ、この人達に共通していることは、明らかに想像力の欠如だ。相手がどういう状況にあるのか、どうしてくれたらうれしいのか、相手は気持ち悪いと思わないだろうか、相手のプライドを傷つけてはいないだろうか。デリカシーのない人、ＫＹな人に共通に見られる特徴は、こういうことへの想像力の欠如だ。思いやりや愛情の欠如と言い換えてもいいかもしれない。
もちろん、完璧などありえない。ただ、お客さまに喜んでもらいたい、お客さまの成功をお手伝いしたいという意欲と愛情があれば、多少の失敗は、理解してもらえるもの。
挨拶もそこそこに、“我が社の商品は・・・”と語り出す人に、このような愛情を期待することはできない。即刻ご退場をお願いしたい。
「システムインテグレーション崩壊」
〜これからSIerはどう生き残ればいいか？
- 国内の需要は先行き不透明。
- 案件の規模は縮小の一途。
- 単価が下落するばかり。
- クラウドの登場で迫られるビジネスモデルの変革。
＊更新しました＊ 今週のブログ
「営業」を武器とするか、オーバーヘッドとするか
ITビジネスでの競争優位は、お客様のニーズの変化に即応できることです。「営業」は、そのための武器になります。
「営業はオーバーヘッド」という意識から脱しきれない企業もあるようですが、そのままにしておけば、将来に大きな禍根を残すことになるでしょう。
今週のブログでは、こんなテーマで考えてみました。
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