やめたてホヤホヤ。2014年11月1日からスタートアップへにjoinする筆者が、第一線の声をお届けします!

<書評>ザッポス伝説/トニー・シェイ

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「顧客が感動するサービスはどうやって生みだされるのか?」
業界・職種に関わらず全てのビジネスマンが頭を悩ませる
このテーマ。

先日、うちの会社でも鍋をつつきながら夜通し議論になりました。
結局は正解がないため、「とりあえず試行錯誤しながらやろうぜ」
というほかない
んですけど、壁にぶつかることもしばしば。

ならば「先人の知恵に学ぶべし」ということで書評を書きました。
(業界のひとにとってはあまりに有名な1冊はありますが、
 うちで働くインターンの皆にも読んでほしいので紹介します。)

 

 

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顧客が熱狂する靴店 ザッポス伝説
ーAmazonを震撼させたサービスはいかに生まれたかー

ザッポスって何?

ザッポスは米国ネバダ州・ラスベガスに本社を構える
米国最大のオンライン靴販売サイトです。

Amazonによる大規模買収で有名になったので
社名は聞いたことあるという方も多いはず。

日本には未進出ですが、
フォーチュン誌の
「もっとも働きがいのある企業100社」に毎年ランクインする
経営力と、創業から
10年足らずで市場シェアの3分の1を獲得
する
ほどの顧客満足度の高さから根強いファンが多いのだとか。

本書はザッポスのCEOであるトニー・シェイの自叙伝という
形で綴られています。

 

ザッポス成功までの道のり

トニー・シェイは1973年産まれの台湾系アメリカ人。
ハーバード大学を卒業後オラクルを半年で退社、
その後立ち上げた会社(リンクスエクスチェンジ)を
2年後にMicrosoftへ売却。
その後ザッポスCEOに
就任し、2009年にAmazonへ
売却...。
あらすじだけを聞くととんでもないサクセスストーリーに
聞こえますが、本書ではここに至るまでのドン底の日々が
赤裸々に綴られています。
特にザッポスの極限状態が描かれている第4章は必見。
トニーが身銭を削って資金をつぎ込むがそれでも融資が
付かず
運転資金が1ヶ月を切るという壮絶な 綱渡り生活。
スタートアップってどこも大変なんですね。 

顧客が感動するサービスは社内から生まれる

ザッポスでは

 ・配達も返品もすべて送料無料
 ・365日間返品可能

という取り組みをしています。

つまり極端に言えば3種類の靴を一度に注文して試着し
気に入らなかった2つの靴を無料返品できるわけです。

一見非合理的な取り組みですが他者にはないこの
ユニークな制度が
口コミを生み、ザッポスの競争優位を
生み出しています。

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顧客が感動するような施策を実行するには、
顧客と接点を持っている社内の声を反映させるべし。

ザッポスではこの考え方に則り、広告費を最小におさえ
カスタマーサポートに
より多くの資金を投入するという
戦略をとった結果、上述のようなユニークな制度を
導入するに至ったと言います。

 

強い企業文化を醸成するのは「社員」ではなく「パイプライン」

―よく企業の多くが、社員は会社にとって
 最も大切な財産だと言いますが、その
 アプローチにはいくつか問題があります。―
 
本書の一節です。最初にみたときは「???」でしたが
本書において
「問題がある」とされる理由は以下の3点です。
 ⑴優秀な人材は辞めてしまう可能性があるため
 ⑵最初は優秀な人材でも企業の成長速度以上に
  成長していかない可能性があるため
 ⑶経験豊富な人材は企業文化にフィットしない可能性がある
このような考え方のもと、ザッポスでは部署ごとの
「パイプライン」を強化する
ことに重きを置いています。
パイプラインさえしっかり構築されれば、誰かが会社を
辞めても職務やノウハウが
しっかりと引き継がれていき、
企業の
財産(=企業文化)になる、と。

いろいろ書いたけどまとめ

顧客が感動するサービスを生み出すためにやること
色々ありますけど、本書で述べられているのは
たった2つ
なんだなと。
 
 顧客と接点をもつ社員の声を吸い上げること
 ②社員ひとりひとりが考えて提案できる土壌を作っていくこと
明日からまたがんばります(`・ω・´)
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