読めばベタに分かる、タイトルどおりのブログ

些細なことで見る企業としての余裕感

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友人が全日空(ANA)でパイロットをやっています。
だが、その友人には悪いのですが普段は日本航空(JAL)を利用しています。
理由は単純です。
元々それ程飛行機を利用する方では無かったのですが、利用する機会が増え始めた頃に、運行路線や運賃の都合で日本エアシステム(JAS・当時、現在は日本航空と合併)を利用するようになり、JASのマイレージが貯まり始め、JAL・JASの合併に伴いマイレージプログラムがJALに統合された結果、そのままJALを利用している、ということです。
つまり、まんまと”囲い込まれて”しまった訳です(笑)。

先般、行きにJAL、帰りにANAを乗る機会がありました。
飛行機に乗ると、「機内サービス」があります(って書かなくてもほとんどの人が利用されたことあるのでしょうけど)。
自分の公的な身分や私的な身の丈は十分理解しているつもりですから、当然座席は「エコノミー」です。
国内線の「機内サービス」ですので、ご飯等は出ませんが、ドリンクサービスがありました。
大抵飲み干した紙コップをトレイに置いたままにしているのですが、
行きのJALでのキャビンアテンダントの方の対応、
「飲み終わられた紙コップお下げします」という断定
帰りのANAでのキャビンアテンダントの方の対応、
「よろしければお替りはいかがですか?」という提案

久々に両社を比較できる立場になった時、非常に些細な事なんですが、この差が現在の”両社の企業実績の差”なんじゃ無いか?、とか感じました。

追伸:頻繁に飛行機に乗る方では無いので、こういったサービス提供方法が日常通り(マニュアルにのっとったもの)のものなのか、その時のキャビンアテンダントの方の機転・配慮に任されているものなのか、判断基準を持ち合わせていませんが、少なく共、その時のJAL・ANAそれぞれの機内ではどの方も同一の対応であった、また、何度と無く乗ったJALにおいて自分としては一度も今回ご紹介したANAと同じ対応を受けたことは無かったことだけ付記しておきます。

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Comment(4)

コメント

himat

私はご招待とかでないと乗ることは無いので実態は知りませんが、多分、”実績の差”ではなく、”実績に差を付けた”が正解じゃないでしょうか?
コストや便数に差がなければ、ちょっとお得感を感じさせるサービスの方が好まれるものです。
ただ、トイレ対応を考えると、本当はJALのサービスの方がお客様のことを考えたサービスのような気もする。
飛行機ではトイレに立たなくちゃならなくなる可能性を増やすサービスは、推奨すべきではないと思う・・・・。

>himatさま
コメントありがとうございました。
数年前ANAに乗った時、寝ていた訳でも無いのに他の人には出されていたドリンクサービスを省略された自分(→セコい話ですが、その時は相当憤慨していました(苦笑))としては、「いつの間にか随分変わったのだな~」という印象でした。
おっしゃるとおり、細かい所から”差を付け”始めているのかもしれませんね。
>飛行機ではトイレに立たなくちゃならなくなる可能性を増やすサービスは、推奨すべきではないと思う・・・・。
それはそのとおりかもしれませんね。機内サービスって通路をカートで押して来られて「どうですか?」って提供されるので、何となく群集心理(?)で「もらえるもんはもらっとけ」的に頼みますが、本当は、必要な人が必要なタイミングで頼むことができる、もしくはいらない人が損をした気にならない、というサービスが何かあれば事足りるのかもしれません。

随分昔に頻繁に飛行機に乗っていた頃があったのですが、JAL国内線の早朝便および夜間便で「静かにおやすみになるのを希望されるお客さまが多いので、一律に飲み物などのサービスはいたしません。ご希望の方は呼び出しボタンなどでキャビンアテンダントをお呼びください」というサービスが始まった頃、「これは英断だ。うれしい!」と喜んだことがあります。

まだ便ごとの割引制度などができる前で、当然料金は他と変わらなかったのですが、ほっといてもらえることがむしろ嬉しかった記憶があります。
早朝や夜間は仕事で利用する人が大半ということもあり、少なくとも当時はお得感以前に私のように「お願いだから静かに寝させてください」という希望が多かったのは事実のようです。早朝深夜の新幹線の車内販売が静かにサービスしているのも多分同じ考え方ですね。

最近はあまり飛行機に乗らないので、今もこれが継続されているのか、ANAでは同様のことをやっている(やっていた?)のかは定かではないのですが、ある意味ユーザーの立場に立ったサービス提供の方法ではないかと思いました。

>bibendum_iwaさま
コメントありがとうございました。
幸いなのか不幸なのか、早朝もしくは深夜便に乗った経験がほとんど無いので、どうだったかわからないのですが、確かにゆっくり寝たい時はそのまま放っておいて欲しいですものね。
自分がよく乗るタイミングでは、離陸してしばらくしてから、「・・・安定飛行に入りますと機内サービスをさせていただきます。なお、お休みのお客様にはこちらからのご提供は控えさせていただきますので、お目覚めのあとお申し付け下さい」(言葉の記憶が定かではありませんが)旨のアナウンスが流れてはいますが、”デフォルト”は”提供する”です。
その都度呼び出されるのはやっぱ基本的には面倒なんでしょうし、機内サービスをするためにキャビンアテンダントが居る、という訳では無いのでしょうし、そのあたり、運行便や時間帯によって色々工夫があるのかもしれませんね。

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