サービス業における、おもてなし、サービス品質とチップの概念
どんなにサービスが悪くても、チップは15％払うべし（Newsweek）
僕が昔から気になっていたチップ制度について、こんな記事がありました。一昔、アメリカ人から聞いた話ですが、「サービス品質の低いウエイトレス、ウエイターにはペニー（１セント）置いて帰ればいい」という内容。なるほど、たしかに不愉快なのだからそれもアリだな、と思ったことがあります。ま、結局やったことはないチキンですが。
連邦法はチップ制のある職種の最低賃金を時給2.13ドルと定めていて、通常の最低賃金7.25ドルよりも低く抑えられている
おっと、これはキツイですね。チップが収入源となると、チップを払わない、というのはダメだ、という理論になってきます。だったら、費用として支払うほうが、我々日本人には分かりやすいですね。僕は、チップは「気持ち」だと思っているので（シンガポールでもそうでした）、15％とか決められることに違和感を感じてしまいます。なので、すごくいいサービスだったからといって、多くの日本人にとって、20％、25％を払うことは、あまりないんでしょうね。
そして今朝、こんな記事を見かけました。この記事は、「いいサービスを受けたいのであれば、こちらも身なりを整え、清潔にして、姿勢を正しておきましょう」ということだそうです。なるほど。
実は今朝、オフィス近くのコンビニで店員さんに怒鳴っている客を見かけました。何を怒っているのか知りませんが、汚い言葉を使う人です。朝からイライラしていたら、いい仕事なんて出来ないでしょうね。僕は、この人と仕事をすることがないように祈りたい気分でした。
日本では、サービス業とか、接客する人たちに「おもてなし」を求める割には、こうやって見下す人がいたり、なんか地位が低いですよね。とても良くない傾向だと思います。日本でチップという習慣は定着していませんが、客も店員も同じ人間であり、たまたま役割がそうだっただけで、僕たちが店員さんよりエライわけではありませんよね。ここを勘違いしてしまっている人を見ると、とても残念な気分になります。
一方で、サービスを提供する側は、最高の品質で提供する努力を怠ってはいけない、と思っています。その昔、スマイル０円なんてのがありましたが、過去のものになってしまっているようです。うちの会社は「コンサルティングサービス」を提供する会社。いろいろと反面教師とか、学ぶことがある記事であり、体験でした。