お客様のために儲けないといけない事実
あ興味深い記事を見かけました。
「お客様第一」は相当な覚悟がないと達成できない
「お客様を大切にする」ということと「お客様第一」は、似て非なる考え方なんですよね。お客様を大切にすることは、企業として当たり前のことです。一方で「お客様第一」の根底には「お客様の言いなりになる」とか、「御用聞き」の概念があり、自分たちの考え方とか、信念が存在しないのだと思います。イシンも「Do for others, What you want them to do for you.」という理念を掲げています。「自分たちが人にしてもらいたいと思うことを、我々も人にしていきましょう」という意味ですが、それと言いなりとは全然違うと考えています。
4ページ目にGoogleが経営理念に相当する「10の真実」がありますが、一番最初の言葉がすべてだと思うのです。
「Focus on the user and all else will follow.」
「ユーザーに焦点を絞れば、他のものはみな後からついてくる」
お客様に焦点を絞り、お客様に役立つことを考えることで、自分たちの収益をきちんと確保していくわけですね。お客様に本当に役立っていき、継続しないと意味がないわけです。いくらいいサービスを廉価に提供できたとしても、継続しないで頓挫してしまっては、結果的にお客様に迷惑をかけてしまう。
ここのところバスの事故が相次ぎ、その中には規定の費用よりも大幅に安く引き受けてしまった結果、「品質」を落とし、結果的に事故に繋がっています。「安かろう悪かろう」の典型例ですね。我々は人の命を預かるわけではありませんが、本気でお客様に役立つためにも、適正な費用をいただき、きちんと継続していくことを忘れてはいけない。そんなことを考えた記事でした。