通信業界特殊偵察部隊のモノゴトの見方、見え方、考え方

「テナントから買い物をして気に入らないと、モールからご意見伺いの連絡が来る」の?

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各所で若干話題になっている、楽天モールの「評価が低いショッピングに対して、2分以内に電話します」の件。 

楽天 三木谷社長が講演、「品質向上にこだわる」 通販新聞

はてさて。一応B2Bが基本でしたがマーケティング畑が長い私として、さすがに「どうなんでしょうね」的な事を色々思ってしまいます。

いや、思う方向自体は間違っていないと思うんですが。

 

B2BとB2Cを混同してない?

これ、B2Bなら商材も判ってるし顧客の顔もある意味見えるから通用するけれど、B2Cのモールだと商材と顧客と状況の組み合わせが無限にあるので、単に一定の状況に対して電話して内容を確認しても消化しきれないんじゃないかと思うんです。

更にいうと、これは容易に想像がつくんですけれど、いきなりそういう活動を行うと公言してしまったおかげで「低い☆を付けて電話もらったらポイントもらえるぞヒャッハー」と理解をされたが最後、それこそポイント乞食の餌食になるのは目に見えてる気がします。下手にその層を遮断しようとすると「低い☆を付けたのに電話かかってこないぞお前ら何してるんだ」系の話も当然出てくると思います。

もちろんそれはそれで構わないというなら良いけれど、別にアウトバウンドするコールセンターの負荷なんて金払ってるんだからお前ら四の五の言わずに電話して話を聞いてこいでも良いけれど、実のある結果を出すのは大変だと思うんです。

いや、思う方向自体は間違っていないと思うんですが。

 

他人事だけれど、きっと現場は大変だろうな...

いや、しかし、アウトバウントするコールセンターは大変だろうな。「なんでこんなに到達率が低いんだもっとちゃんと顧客に電話をかけて話を聞け!」と言われても、着信拒否もあるだろうし怒鳴られる事もあるだろうし全然関係ないことでクレームつけられて余計に面倒くさいことになる事もあるだろうし。

ということで、たぶん活動の本質的なところ自体は悪くないと思います。一定の条件や無作為抽出みたいなので調査協力を依頼してコメントを取るのは全然問題ないと思うんです。そういう方向でアナウンスするのも悪くないと思うんです。

でも、一定の条件に達した取引に対して2分以内に(全件?本当に全件?)電話するという発表そのものは、正直良くないと思います。しかも社長の口から出た話ですから、これは既に市場に対してコミットしたということ。

 

外野からの野次みたいなもんで申し訳ないのですが

いや、思う方向自体は間違っていないと思うんです。
でも
、なんか目的と手段と対象が上手くかみ合ってない気がするんです。これでも一応マーケティング畑が長かった自分の感想として、これはあまり良くない顧客接点の持ち方と発表の仕方の1つじゃないかなと思います。正直。

でも、これはあくまで外野席に佇む私自身の思うことであって、実際には貴重な意見が多数集まり、物事が良い方向に進むことをお祈りしてはおりますが。

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