Twitter，企業の成功事例を探る　～　お客様に感動をお届けする　@JetBlue と @Teusnerwine

2009/09/17

（前回に続き）

さて，今日は，自ら積極的に自社ブランドのTweetを検索し，能動的にコンタクトする「マルチ交流型」の顧客コミュニケーションの事例を，「twitter101」の中から２つ紹介しよう。

■ 積極コンタクト型による顧客コミュニケーション

オープン交流型ないしマルチ交流型での顧客対話を基本とするが，さらに顧客との関係性を深めるために，受身の交流にとどまらず，自社に関する発言を検索し，積極的に企業から話しかけるタイプ。

このレベルまで達したアカウントはまだわずかしかないが，Twitter特性を生かした最先端の活用方法で，顧客とのリレーション構築に大きな効力を発揮することは間違いない。

典型的な事例として，JetBlue AirwayとTeusner Winesがある。

■ JetBlue Airways社　「今，困っているお客様を探せ！」

【アカウント詳細データ】
アカウント開設日2007/5/30　Following数117,508　Follower数1,195,263　日平均Follower増加数1,431
2009年8月Tweet数108件　平均Tweet長113文字　日平均Tweet数3.48
内）対話率50%　リンク率50%　一斉質問率0%　RT使用率12%　#使用率16%

JetBlue Airwaysは米国の格安航空会社で，Twitterアカウントは2007年から開設した。フォロワー数が100万人を超える最大級の商用アカウントだ。

オープン対話型の顧客交流が中心だが，最も特長的な点は，Twitterチームが，フォローしているユーザーだけでなく一般ユーザーもすべて含め，Twitter Searchで顧客のTweetを監視していることだ。目的は困っている顧客を探し出し，ヘルプすることだ。

例えばある時「空港のチェックインカウンターに担当者がいない」とのTweetを発見したTwitterチームは，即時に関係組織に手配の上，Twitterにて「10分後に担当者が向かいます」と返信し，ユーザーを驚かせている。

このような対応をするために，社内から顧客との対話を確実に行なえる6名の社員が選抜され，横断的なタスクチームがつくられている。そしてチームメンバーには会社を代表としてリアルタイムにTweetする権限が付与されているのだ。

さらに彼らは次のステップとして，体制を強化し，24時間365日，顧客のトラブルを能動的に発見することを目指している。

参考まで，米国最大手ゲーブルテレビのコムキャストも，今困っている顧客をTwitterで探すアプローチを開始しているが，こちらは統一チームではなく，9人の顧客サポート社員がそれぞれ独自で対応する方式をとっている。既存組織にあわせ，どちらが自社にあうか検討するのが良いだろう。

■ Teusner Wine社　「購入いただいたお客様と積極的な対話を！」

【アカウント詳細データ】
アカウント開設日2009/1/28　Following数6,599　Follower数6,209　日平均Follower増加数27
2009年8月Tweet数403件　平均Tweet長96文字　日平均Tweet数13.00
内）対話率57%　リンク率6%　一斉質問率0%　RT使用率6%　#使用率24%

Teusner Winesはオーストラリアにある従業員3名の小さなワインショップだ。彼等は顧客交流ツールとしてTwitterに着目し，2009年1月にアカウントを開設した。

マルチ交流型の顧客コミュニケーションを主体とするが，さらに彼等はTwitter Searchを活用して，フォロー関係にないユーザーとの交流を積極的に図っている。

例えば自社からワインを購入したというユーザーのTweetを見つけると"Thank you for trying the wines"とサンクス・メッセージを送る。受け取った顧客は大いに驚き，感動する。さらに企業と顧客だけでなく，ワイン好きの顧客同士のコミュニケーションが促進されるよう，いろいろと心配りの対話をすすめている。

このワインショップの従業員は３人，Twitterでの応対が専業社員がいわけではもちろんない。彼らが，ワールドワイドに，今まで大企業にも実現できなかった，高度な顧客コミュニケーションをあっさりと行なってしまう。しかもシステム費用はかからない。

Twitterの本質的な凄みは，まさにこの点にある。