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ロボットを使った自動電話と迷惑電話の違反金

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タイム・ワーナー・ケーブル社が自動コールでお客様を悩ましたとして $229,500(約2000万円)を払うように裁判で判決されました。これは女性のお客様が電話をかけてこないように依頼したにも関わらず、153回ものコンピューターに管理されたロボット・コールを受けたとしての訴えです。

アメリカでは「迷惑電話」をかけることは違法であり、会社がルールを破ったとして違反金の支払いを要求しました。U.K でも自動電話での問題は多いようです。 ICO (Information Commissioner's Office)の発表によると 2015 年が過去最高の苦情が出ているとの事です。180,188 件の苦情の中で実に 45% は自動電話でのあったようです。

今後は電話だけでなくテキスト・メッセージへの取り組みもしていくようです。日本の自動電話などによる苦情の数の確認はできていませんが、最近では「迷惑電話おことわりサービス」や「迷惑電話を自動で着信拒否システム」などを提供する企業も増えています。

今は電話に注目があたっていますが、今後はテキスト・メッセージやeメールなどでも取り締まりが出てくるかもしれません。企業はきちんと「オプト・イン / オプト・アウト」ができる仕組みを作るだけではなく、お客様に「オプト・アウト」されないために、配信先をセグメンテーション化し、送る内容をパーソナライズすることがますます重要となるでしょう。

今やほとんどの企業がメルマガやステップ・メールなどをやっている時代ですが、更に一歩先の取り組みが差別化という意味では重要となるのではないでしょうか。現代のお客様に満足していただくためには「こんなタイムリーで有益な情報をくれてありがとう!私のことが本当に良くわかっているんですね!」ぐらいのサービスが必要となるのではないでしょうか。形式だけのマーケティング・オートメーションではユーザーの期待値を越えることはできません、この会社やブランドはなかなかやるな!と思わせるためには「お客様の行動と登録データをベースにアクションを自動化する行動マーケティング」の時代かもしれません。

参照サイト:

http://www.bbc.com/news/technology-33442795

http://www.bbc.com/news/technology-33442419

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岡のMy Web ページ (市場の動向や最新情報などを掲載): http://ibm.biz/ryosuke

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