お客様や部下への接し方を、自分の大切な守るべき人(幼児や高齢者など)に置き換えて考えれば、サービスやリスク回避のためにできることは、まだまだあると思います。コンシェルジュ的発想で「おもてなし」を中心に、気づきを綴ります。

銀行ATM:入金時の金額確認画面の改善案

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預金口座からの入出金の際、近所のコンビニATMを使うことが多いのですが、
今回は記帳もしたかったので、久しぶりに銀行に行って来ました。

そこで、入金操作の画面を見ていたら、
以前、銀行ロビーで案内係をしていた時に多かった問い合わせを思い出しました。

銀行によって、導入しているATMのメーカーや機種が違うので、
画面表示もそれぞれ異なるかと思いますが、みなさんがご利用になっているATMでは、
入金操作の金額確認画面では、どのように表示されるでしょうか?

私が使っていたATMは、以前は、このように表示されていました。

以前の入金画面.pngこの画面で表示された金額を入金する場合は、【確認】ボタンを押します。

おつりが欲しい人は、ここで【おつり】ボタンを押すのですが、
【おつり】と書かれているために、そのあとに表示される金額入力画面で、
「おつりとして返して欲しい金額」を入力するという間違いが起きてしまうのでした。

例えば、
『1万円札1枚を持って来たが、このうちの8,000円だけを入金したい』という場合、
おつりボタンの次に入力するのは、「8000円」なのですが、
この時に誤って「2000円」と入力してしまう・・・というケースがあったのです。

その後、画面表示が改善され、
次の図のように【おつり】から【一部入金】に変わりました。
それでもまだ、どこかわかりにくい気がしませんか?
現在の入金画面.png【確認】という表現が難しいのです。

    「カウントした金額は〇〇〇円でした。正しいですか?」 

という、隠れた問いに答える【確認】という意味だと受け取れるのですが、
それでは誰もが【確認】を押したくなってしまいます。
これが、
    「カウントした金額は〇〇〇円でした。全部入金しますよね?」

という意味であるなら、【一部入金】に対する言葉としては、下の図のように、
【全額入金】の方がわかりやすいのではないか、と長い間思っているのですが、
いかがでしょうか?

ATM.png

今度の月曜は25日で給料日の会社が多いので、銀行は繁忙日になるでしょう。
さらに月末の30・31日は土日で銀行が休みのため、29日金曜日も混雑しそうです。
ATMでは、後ろにたくさんの人が待っていると、それがプレッシャーになってしまうものです。
操作を誤ったり、ATMの前でモタモタしてしまった経験から、
「次回からはATMは使いたくない」という人もいます。
案内係がいても、インターホンがあっても、人に聞けない人がいます。
窓口事務やATMの待ち時間の軽減のためにも、
操作の途中で迷わない、見ればわかる、誰もが使えるATMであって欲しいと思います。

Comment(4)

コメント

元同業者

ATMの操作画面は銀行協会作成のガイドラインに従って作られています。
ガイドラインから逸脱しているATMは設置審査が通りません。
あれ?以前、窓口でご案内をされていたなら銀行内部の事情もご存知のはずでは?

ヤマフリ

一ユーザとして思うのは、間違いが生じる可能性を持つ表記は改めるべきかと思います。
「ガイドラインから外れている」、「審査に通らない」などから誤解を招く表記のままでやむを得ないということでしたら、顧客サービスより内部事情を優先とする誤った考え方です。
ATMの後ろに並ぶ行列をいかにスムーズに流していくか、顧客不便を解消させる立派な考え方であり、そこに齟齬があるのならガイドラインの方を見直すべきです。
銀行は非営利団体ではないですよね?

片所 静江

ヤマフリさん、コメントありがとうございます。
「顧客サービスを提供しているはずが内部事情が優先されている」という事例は、あちらこちらにありそうですね。
それらの規定は、1度決めると変更には煩雑な手続きが必要なことが多く、
小さな改善であっても、なかなか進みません。
現場が提案することを諦めてしまわないように、スピード解決して欲しいものですね。

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