技術で勝って、商売で負けていませんか?

久しぶりにクレームを出しました

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complaint.jpgのサムネイル画像先日の自宅での出来事です。

お風呂の入口のドアを破損してしまいましたので、担当している某住設系の大手企業に現場を検証してもらい、後日修理に必要な見積書を提出してもらいました。

そこまでの流れは普通だったのですが、提出された見積書の金額が現場検証時に口頭で告げられた金額とあまりにも乖離していたので、筆者は電話で理由の説明を求めました。

本人曰く、見積書にあらたに加わった項目は「当然必要なモノであり、口頭で告げた金額に含めることもしなかった」という具合に何も悪びれずに釈明したのですから筆者はカチンときたのです。

金額が2倍に跳ね上がったこともそうですが、それ以上に「当然必要な」と点に対して抗議したのでした。

筆者「"当然必要"というのは、御社の会社でしか通用しない御社事情の言葉であり、客であるこちら側にとっては御社の事情を心配する気はさらさらなく、あくまで会社の代表であるあなたから発せられた言葉しか知りません。」

担当者「それは失礼しました。」

筆者「従って"当然必要なモノ"について、検証の当日に口頭での概算見積金額に含めなかった以上、あなたのミスであり、こちらには何の非も無いはずです。」

といった流れでクレームを出したのでした。

結局、筆者がこの事例を通して読者の方たちに伝えたかったのは、お客さまはモノを購入する際には提供元企業の込み入った内部事情のことには当然無関心であり、知る由も無いということです。

ただ求めているのは、金額に対して妥当またはそれ以上のサービス品質であり、その部分において他社の製品やサービスと比較して、どれに対価を支払うかを決定するのだということを知って欲しかった訳です。

これだけ今の時代において、お客さまの求めるサービス品質のレベルが向上していて、他社との競争も激しさを増す中で、今回のように低レベルな応対しかできない大企業の社員が今だに存在していることに対して、失望してしまったのです。

ここまで読んでいただきまして、本当に有り難うございました。

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