技術で勝って、商売で負けていませんか?

クチコミサイトの功罪

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tabelog.jpg飲食店系のクチコミサイトでは、やらせ書き込みといわれるステルスマーケティングも沈静化して、サイトに対する信頼性も回復しつつあるように思われます。

我々利用者側からしたら、お店を選ぶのにとても合理的な存在があるのですから便利な時代になったともいえます。

こうしたクチコミサイトの登場によって、むしろ悩ましいのは飲食店の運営側かもしれません。

先日も、飲食店を複数展開してみえるお客さまとの打ち合わせの中で、クチコミサイトのことが話題になりました。

お客さま「誰か1人が極端に低い評価をすると、全体の平均点が下がって客足に影響するから困る。」

この発言を聞いて筆者も思わず納得しました。
確かに、10人中9人が高評価をしてもたった1人だけ低評価だった場合の影響はサイト上にどうしても現れてしまう、ということです。

ただ実際に当該クチコミサイトを利用する側からしたら、どういった目線でこれらサイトを眺めているのでしょうか?

飲食店に限らず、旅先の宿泊先を探す場合も含めて、良い評価だけではなく悪い評価も実は少しは聞きたい、というのが本音かもしれません。

10人中10人全員が高評価を下していると逆に不審に思えてしまうのが顧客心理かもしれない、という考え方です。

もちろん、評価者全員の中の過半数の人が低評価をしていたら選択肢にも上がらないかもしれませんが、10人中で2〜3人くらいまでの低評価はある程度許容できるのかもしれません。

付け加えれば、自分が評価のポイントに置いているのが例えば料理の味であった場合、その項目自体で低評価が多いのだったら、いくら他の項目の評価がパーフェクトであったとしても、選定したくはならない、ということは抑えておかないといけませんが。

いずれにしても、クチコミサイトの評価にさらされている各種サービス業の関係者の人たちにとっては、自店の運営以外にも気にしないといけない外部メディアの存在がある、という難しい時代が今なのだとあらためて思わずにはいられないのでした。


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