泉谷　章のITソリューション考察：ITmediaオルタナティブ・ブログ (RSS) 泉谷　章のITソリューション考察

ERP,SCM,CRM.DWH,BI,モバイルでの見方、考え方で感動したこと書いていきます

「システムインテグレーション」カテゴリーの投稿

企業のチャットサポートは黎明期以前 2010/03/01

ほとんどの企業では、コールセンターを設置し、電話やメールを通じて顧客の問い合わせに対応しています。多くの企業は顧客起点経営を標榜し、顧客との接点であるコールセンターの強化を表明しています。 1996年...

チャットに関する思い込み 2010/02/19

チャットと言うと、インスタントメッセンジャーを連想され、お互いにIDを取得した親しい仲間同士の深いコミュニケーションツールと思い込まれる方が多いようです。お客様がECサイトやコールセンターに問合わせ...

ECサイト運営者のコンバージョン率アップへの関心の高さ 2010/02/17

ファインドスターのメルマガに、エンタープライズチャット　Live800の記事広告を掲載しましたら、配信翌日（2月16日）の1日だけで150件のリードを獲得できました。ECサイト運営者のコンバージョン率...

どんなアプリケーションでもSaaSに置き換えることができるか？ 2010/02/15

SaaSに関する文献には、異口同音に「SaaSは素晴らしいが、総てのアプリケーションがSaaSに置き換わるとは思わない」と書かれています。ではどのアプリケーションがSaaS向きで、どのアプリケーション...

メッセンジャー（IM）とエンタープライズチャットはアーキテクチャが異なる 2010/02/01

ECサイトやコールセンターの運営者に、顧客サポートのチャネルとして電話やMail（Webフォーム含む）だけでなく、Live800でチャットチャネルも活用しませんかと言うと怪訝な顔をされる方が多いです。...

ECサイトの「お問合わせ」は消費者を無視している 2010/01/28

ECサイトやWebサイトへの訪問者をリアルタイムにチャットでWeb接客するLive800のビジネスを推進する上で、ECサイトやWebサイトの「お問合わせ」で提供されているサービスを約100サイト調査し...

コンタクトセンターの新チャネル　エンタープライズチャット 2010/01/27

コールセンターではなくコンタクトセンターと言う用語が好まれるようになりました。電話だけのチャネルではなく、電話、Webフォーム、メールのマルチタッチポイントを用意して、チャネル統合を通じてトータルに顧...

エンタープライズ　チャットによるCRM2.0の実現 2010/01/18

コールセンターの事例記事を読むと、必ずこのような表現があります。「電話、メール、Webのマルチチャネルを統合したコールセンター」なぜここにチャットと言うチャネルが出てこないのでしょう？ Dell、IB...

エンタープライズ　チャットは来年はブレイクする予感 2009/12/01

11月12日～13日に開催されたコールセンター/CRMデモ＆コンファレンス2009に、Live800とCIM Channelsといったエンタープライズ　チャット製品を出展しました。この不況で、各種展...

コールセンター運営の救世主　エンタープライズ　チャット 2009/11/09

コールセンターの運営では各社とも苦労されているようです。放棄呼（アバンダン率）を削減する為に、FAQの充実、曜日別時間別混みあい状況表示、コールバック依頼登録などなどです。自宅のPCの動きが極端に遅...

ECサイトのコンバージョン率Upの残された最後の手段 2009/10/27

前回まではコールセンターにおけるエンタープライズ　チャットサポートの現状を書きましたが、今回はECサイトにおけるチャットサポートの現状をお伝えします。欧米ではコールセンターにしろ、ECサイトにしろチ...

チャットサポートがないコールセンターは時代遅れ 2009/10/26

日系IT企業のコールセンターでは、私の知る限り、現状、チャットサポートを提供しているところはなく、不況による予算カット、運用経験の無さから来る不安などを理由に導入を躊躇っているところがほとんどです。 ...

コールセンターにおけるエンタープライズ　チャットの導入状況 2009/10/23

最近、コールセンターにおいて、エンタープライズ　チャットサポートがブレイクし始めました。 DELLの購入前、購入後のチャットサポートはこちらです。このチャットサポートを受けた顧客の満足度は非常に高いも...

電話、メールより便利なコールセンターの新チャネル 2009/10/21

現状のコールセンターの顧客とのチャネルは電話とメールですが、なかなか繋がらない電話や返事の来ないメールを顧客はいやというほど経験しています。このようなコールセンターは顧客満足度の向上ではなく、わざわざ...

セールスフォースで経営管理 2009/04/26

セールスフォース・コムが標準に提供するアプリケーション・テンプレートはSFA(営業支援システム)とコールセンターシステムです。勿論、弊社でも営業支援システムとして利用していますが、同時に経営管理システ...

Ｇｏｏｇｌｅ　Ａｐｐｓの月額費用は幾らだと思います？ 2009/02/01

梅が咲き始めました。コンシューマーマーケットにおけるクラウドコンピューティングの覇者、Ｇｏｏｇｌｅがいよいよエンタープライズマーケットにも本腰を入れ始めました。エンタープライズ向けのＡｐｐｓ　Ｐｒ...

SFAほど導入失敗事例が多いシステムはない 2008/12/09

CRMにはオペレーショナルCRMとアナリティカルCRMがあります。オペレーショナルCRMはSFA、コールセンター、フィールドサービス機能から構成されます。コールセンターのシステムは使い勝手の良し悪し...

セールスフォースの導入コンサルティング 2008/11/15

SFA（営業支援システム）ほど導入失敗事例が多いシステムは他に無いでしょう。営業の最終目的は受注売上げの最大化ですから、受注売上げの結果さえついてくれば途中の報告の義務などは無視しても総て許される世...

SaaS型CRMベンダーの本気度 2008/11/09

今、セールスフォースのオンライントレーニングを終えたところです。エンドユーザ向けコースで合計164分、システム管理者向けコースで合計238分のコンテンツが提供されています。既存ユーザやパートナーでな...

シンクライアント、指紋認証　肝心なことは書かれていない 2008/09/21

夏の忘れ物です。指紋認証付シンクライアントをNetで調べてみました。この指紋認証システムを部屋の入出管理やプリンターの認証にも使えないかと思っています。そこで指紋認証に関しては、指紋認証付きUSB...

SaaS普及の課題 2008/05/24

前週のハナミズキです。今は台風の潮風を浴びて少し萎れてしまいました。過去、ITを活用しようとするユーザ企業は、電算室を作り、コンピュータを購入し、パンチャーやSEを採用し、アプリケーションプログラム...

SFA七不思議　番外編 2008/05/10

連休最終日、快晴の富士山です。今まで書いてきたことは、実は自社にSalesforce.comを導入する際に考えたこと、行ったことでした。今後の為に導入の経緯を書き残しておきたいと思ったからです。タ...

SFA 七不思議その７ SFAはなぜ定着しないのか? 2008/04/19

春の嵐が続く中、フリージャが静かに咲いていました。今回はSFA導入失敗実例を書いてみたいと思います。前職の外資系ソフトウェアベンダーではグローバルにSFAシステムが導入されていましたが、日本ではま...

SFA七不思議その6　SFAパッケージはそのビジネスモデル、セールスモデルをなぜ明確にしないのか？ 2008/04/12

梅の花は散り、桜の花も盛りを過ぎた季節の花々の端境期の中、カラーの花が端麗に咲いていました。アプリケーションパッケージを設計していく上では、必ず前提とするビジネスモデルがある筈です。SFAパッケージ...

SFA七不思議その5　営業活動は「受注」で終わり？ 2008/04/05

日陰に咲く我が家のしだれ桜は今が８分咲きです。多くのSFAパッケージでは、営業活動の支援・管理は、商談（案件）→フォーキャスト（受注予定）→受注（オーダー）の各オブジェクトに分けて管理しています。 ...

SFA七不思議その4　「商談」の「取引先」はエンドユーザ企業だけか？ 2008/03/30

昨日は菜の花と桜が満開でした。さて、一般にSFAパッケージでは、「商談」の相手として「取引先」とその「担当者」を登録しますが、その「取引先」はエンドユーザ企業が想定されています。ところが、現実には、...

SFA七不思議その3　「パートナー開拓」が何故無いの？ 2008/03/23

春分の日の山中湖は雪でした。翌々日の快晴の富士山です。さて、どのSFAパッケージでも、営業活動を支援・管理するオブジェクトは「リード」と「商談」です。「フォーキャスト」や「受注」は「商談」の進捗ステ...

SFA七不思議その2　営業活動は「商談」だけで管理できるか？ 2008/03/15

雨上がりで快晴の今朝は、梅の花が風に舞う中、木蓮の白い花が顔を出していました。さて、SFA七不思議の第二回目です。前回にも書きましたように、一般にSFAパッケージではセールスサイクル全体をそのステイ...

SFA七不思議その１イベントで集めた名刺情報はリードか？ 2008/03/08

一般にSFAパッケージでは、セールスサイクルをそのステイタスによって、リード（引合い）→商談（案件）→フォーキャスト（受注予定）→受注（オーダー）に分けて管理をしています。カタカナと漢字が入り混じる...

ＳａａＳに期待するもの 2008/02/10

部品化の進展度は産業の成熟度です。自動車、家電、コンピュータなど、あらゆる産業はテクノクラートによる手作りから部品化による分業化によって、発展し、成熟してきました。ソフトウェア産業は、いまだに人月工...

昨今のSaaS議論はオープンシステムの揺籃期・普及期とよく似ている 2008/01/21

オープンシステムは、当初技術系のUNIXワークステーションとして普及し、1990年初頭には部門別の情報系に2階層のC/Sとして普及し、更に企業の基幹系にも普及しました。そして3階層のWebシステムへと...

SaaSは新パラダイム 2007/12/19

先週はSaaS関連の2つのイベントに参加しました。「Salesoforce オンデマンド・アプリケーションプラットフォームご紹介セミナー」とオラクルの「CRM Summit 2007」です。 SaaS...

SaaSの阻害要因はたんす預金信奉者 2007/12/03

IT業界の最大のトレンドはサービス化だと信じている。サーバのホスティング、ハウジングは今や当たり前で、基幹系、情報系のソリューションも自社で開発したり、パッケージを買ったりする時代からSaaSを利用す...

SaaSはどうも本物らしい 2007/08/03

前回のブログに、SaaSのセミナーに参加してSaaSが本物であるという実感を得られなかったことを書きました。その後、｛既存のSalesforceのカスタマイズや修正などが可能なセールスフォース・ドッ...

SaaSが本物であると実感できなかった 2007/07/28

IT利用形態の今後のメガトレンドは、すなわちITビジネスモデルの今後のメガトレンドはサービス化（電気、ガス、水道などに見られるユーティリティ化）です。ハウジングやホスティングのデータセンターの普及、レ...

諸井虔さんの訃報を聞いてSaaSを思った理由 2007/01/23

太平洋セメント特別顧問の諸井虔さんをご存知の方は多いと思います。諸井虔さんの訃報を聞いて、頭に浮かんだのはSaaSのことでした。というのは、約２５年前位でしょうか、諸井さんの講演会を聞いたことがあり...

私のブログがGoogle検索のトップに！ 2006/08/09

8月25日に開催する「金融機関向けセキュリティ＆最先端営業支援セミナー」の講演準備で、各種情報をGoogleで検索しています。「預金者保護法　ネットバンキング」をキーワードに検索しましたら、なんと私の...

携帯電話ブラウザで会社のメールを安全に読み書きしています。 2006/07/31

2年前の調査データで恐縮ですが、「業務に携帯メールを使っている」と答えた人の割合は，仕事で携帯電話を使っている人の実に55％，過半数を占めるそうです。また，業務に携帯電話を使用中の人のほぼ8割が，「...

マルチタッチポイントでの快適なエクスペリエンスが決め手 2006/06/21

第3世代対応の携帯電話でのインターネット利用者4000名を対象に調査した結果、テレビCMを見て、携帯からWebサイトにアクセスした経験がある人は45％と発表されました。又、携帯電話で得た情報をもとに、...

預金者保護法はネットバンキングの被害をカバーしていない 2006/06/16

銀行の支店統廃合の結果、支店が少なくなったこともあり、振込み、振替などはケータイやPCからのネットバンキングをよく利用しています。2005年8月に成立し、2006年2月に施行された預金者保護法では、預...

モバイル　マーケティング　カンファレンス　2006を覗いてきました。 2006/06/15

モバイル　マーケティング　カンファレンス　2006を覗いてきました。カンファレンスの内容の報告はこの記事に譲るとして、先ず感じたことは、通常のIT系カンファレンス参加者の平均年齢と比べて確実に１ゼネレ...

「PointCastの夢」はFlash Castに引き継がれる？ 2006/06/02

300万人の会員を持つ携帯プッシュ配信サービスの「iチャネル」ではFlash Castのテクノロジーが使われているそうです。Flash Castの関連記事を読むと、なんと“「PointCastの夢」は...

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泉谷　章

日本初でCRMコンセプトを普及させるなどソフトウェアパッケージビジネスに長年従事、現在はモバイルやセキュリティーに特化

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