相手の立場に立つとは何をすることなのか

オフィスのある吉祥寺を通る中央線では、遅れや運休は、日常茶飯事だ。特に通勤時間帯は混雑もあってか、その頻度は高い。そのたびに、車掌は、「申し訳ございません」と謝罪の言葉を述べている。

考えてみれば、彼の責任ではない。ではＪＲの責任かといえば、そうとも限らない場合が多い。先日も高円寺で起きた運休では、酔った若い女性が、線路に落ちたことが原因だと聞いている。それでも車掌は、「申し訳ありません」と謝罪する。

人は、理屈だけでは動かない。遅れた、止まったことの理由の如何にかかわらず、人は苛立ち、不満や怒りがこみ上げてくる。この感情が邪魔をして、人は理性的な判断ができないことも多い。だから、「申し訳ありません」という言葉で、まずは相手の感情の高ぶりを抑えようと試みる。

システム・トラブルは、コンピューターの宿命だ。私が現役の一時期は、大型の汎用機が主流だった。汎用機はその名の通り、多くのユーザーが同時にいろいろな業務で利用している。それが、トラブルを起こしダウンしようものなら、大変なことである。そんなことが起きたときには、とるものもとりあえず、まず頭を下げにゆくのが営業の鉄則だと教えられていた。そこで駆け引きをすることなど考えない。

こちらに非があろうがなかろうが、頭を下げにゆく。それでトラブルが解決するわけではなのだが、まずお客様に顔を出し申し訳ないという気持ちを伝える。そして、お客様を理性的な解釈や判断ができるようにすることが、営業の役割だと心得ていた。理屈はそれからだ。

お客様第一、お客様の立場に立ってという言葉が、巷にあふれている。というか、実に軽々しく使われているように思う。この言葉、決してお客様の言いなりに何でもするということでもなければ、こちらの理屈を押し通して、お客様に押し付けることでもない。

理屈だけではない、お客様の心の動きや意思決定に至る葛藤、会社や家庭における彼の立場や期待。そういういろいろなものが彼を動かしている。そういうことを想像することが、お客様の立場に立つということなのだろうと思う。

思いやりや愛情も同様だ。相手のことを想い、いろいろと想像し、どうすれば相手が幸せになれるかを考え行動する。その想像力が足りなければ、相手はあなたに愛情が薄いと不満を言うだろう。

これは職場でも同じことだが、相手の気持ちを想像できず、いや想像することもせずに自分の考えていることだけを話したり、相手の嫌がる質問をしたりする人間のことを「空気が読めない」というではないか。

まず頭を下げるというのは、決して「非を認める」ことではない。非を認めるかどうかは、理屈の結果である。ここは、徹底的に論理的に事実を追求し、責任の所在を明らかにしなければならない。そのことと、最初に頭を下げるということは目的がまったく違うのである。

「人は、起こしたことで非難されるのではなく、起こしたことにどう対応したによって非難される」

トラブルへの対処ばかりではない。ビジネスのあらゆるシーンで、自分以外の他人が介在する。そういう他人の存在を引き受けて、様々に想像を巡らすことが、相手の立場になる全体だ。その上で、自分の考えや主張を伝えるべきだろう。

「お気持ちも分かりますが。」

と前置きしても、本当に「お気持ち」を分かってくれているのだろうかと思うことはよくある。そんな形式ではなく、真摯に想像し、もし自分ならこうする、こう考えると伝えるべきだろう。

相手の立場になるとは、想像力を働かせ、ならば自分はこう思う、こう行動すると伝えることだ。お互いに立場を理解した議論であれば、その違いを論理的に考えることができるだろう。

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【募集開始】ビジネス・リーダーのためのデジタル戦略塾

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• 8月29日（水） 第2回 ビジネスを戦略的に動かす実践データサイエンス
• 9月14日（金） 第3回 未来創造デザインによる新規事業の創出
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対象者は次のような方です。

SI事業者やITベンダーではない事業会社のリーダーや管理職、部門長、経営者（ITやデジタル･テクノロジーについての前提知識は不要）

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そんな課題を克服し、自分たちのデジタル戦略を前進させたいと考えている方に、テクノロジーについての最新の知識をわかりやすく伝え、実践のためのノウハウを学んで頂きます。

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