人工知能で取り戻す営業の本来の役割

「ユーザーが150名という条件で最適なシステム構成を作ってくれ。」

「どのソフトウェアが最適だろうか？」

「この作業に最適なパッケージ製品はどれかなぁ。比較表をまとめてく。」

こういう依頼に応え、資料をまとめて説明にゆくのが営業の仕事でした。しかし、そんなことは人工知能が代わりにやってくれる時代になろうとしています。

営業の役割は、もっと違ったものになってゆきます。例えば、お客様の業務をもっと効率化するかするためには、現行の業務プロセスをどのように変え、そにどのようなテクノロジーを適用してゆけばいいのか、そんな相談に応えられなくてはなりません。さらに、昨今のテクノロジーの動向を考えたとき、どのようなビジネス・モデルにすればいいのかの提案を求められるかもしれません。このような仕事は人工知能においそれと置き換わるものではないでしょう。

「知的肉体労働」。そんな言葉がふさわしいかもしれませんが、特定の領域を越えず、手間はかかっても調べれば分かる、それをまとめればいいだけの仕事は人工知能の得意とする領域です。

しかし、経営と業務とテクノロジーを結びつけて、新しいビジネス・プロセスやビジネス・プロセスを考えなければならないような、領域を跨ぎ、新しい組合せをデザインする「知的創造活動」はしばらくは人の役割として残るでしょう。

こういう仕事は営業ではなく、コンサルタントの仕事だという人もいます。だとすれば、営業という仕事はなくなります。しかし、「お客様の価値を高める仕事」を営業の仕事だとするならば、営業やコンサルタントを区別することはもはや意味の無いことだといえるでしょう。あえて名前を付けるとすれば、「ビジネス・アドバイザー」といった言葉に置き換わるのかもしれません。

お客様の経営や業務を学び、お客様以上に考察し、お客様の価値を高めるために、業務をどう変えるべきか、そのためにどのようなテクノロジーの組合せが最適なのかを考え提案することは、今も昔も営業の仕事でした。しかし、そのための準備としての情報収集やシステム構成、見積作成などという「知的肉体労働」に多大な時間を割かれ本来の役割を果たせなかっただけと言えるのかもしれません。人工知能の登場は、見方を変えれば、そんな営業本来の役割を取り戻させてくれようとしているのかもしれません。

「○○株式会社の財務状況はどうなっている？」

「同業他社と比べて何処に課題がありそうかなぁ？」

「この課題に対して使えそうな提案事例はないかなぁ？」

そんな営業の曖昧な問い掛けにWatsonは必要な情報を探し出して教えてくれていました。先日、IBM Watsonの日本語対応の発表イベントに参加させて頂いたときのデモンストレーション映像の１シーンです。

財務データはインターネットからWatsonが収集し、事例などの資料の登録に分類のためのタグ付けは必要ありません。Watsonが内容を解釈し、質問の意図から情報を探してきます。営業はその情報を参考に戦略を考え、提案書をまとめてお客様に向かうことができます。

カフェでカフェラテを注文すると店員はレジ画面のカフェラテの項目を触れます。すると442円と表示されます。そして、お客様から預かった1000円札をレジに入れると自動的に558円のおつりが出てきます。もはや当たり前のシーンですが、そのおかげて、誰がやっても釣り銭を間違うこともなく作業はスピードアップします。その分、お客様への接客応対に心の余裕も生まれ、サービスへの満足を高めることができるようになります。

人工知能など登場する以前から、私たちはこうやって「本来の人の役割」が果たせるように機械の機能を向上させてきました。人工知能もそんな延長線上にあるのです。営業の仕事も、このレジのように任せられることは機械に任せて本来の役割を見つめ直せば、自ずと果たすべき役割や伸ばすべき能力が見えてくるはずです。そこに自らを成長させる方向があるとも言えるでしょう。

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