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「安心な存在」と「信頼される存在」

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「この人なら自分に不利益をもたらすことはないだろう」と思わせるのが「安心な存在」、一方、「この人なら自分たちに利益をもたらしてくれるだろう」と期待させるのが「信頼される存在」だ。

お客様と誠実に向き合うことは、営業の基本動作。それは、自然とお客様に伝わるだろう。そして、良い人、すなわち「安心な存在」として認めてもらえる。しかし、どんなに良い人であっても積極的に相手に利益をもたらす努力を積み上げることができなければ、相談しよう、任せようとは思ってもらうことは難しい。当然、「数字を上げる」という営業の役割を果たすことはできないだろう。

「営業の人格は数字だ」

かつて私が現役の頃、上司によくいわれた言葉だ。人間としてどんなに良い人であっても数字をあげられなければ、「営業としての人格は劣る」ということ。つまり、お客様にとって、安心な存在であるだけでは、営業としては役割を果たせない。

だからといって、お客様の利益ではなく自分の数字というこちらの利益だけを追い求めても、お客様に受け入れてはもらえない。お客様の利益を追い求めてこそ、結果としての数字がついてくる。

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ユーザー企業の情報システム戦略立案の仕事をすることがある。そのことで、いろいろなソリューション・ベンダーにご提案をいただく機会がある。

先日、ある企業が提案をしてくれたが、がっかりだった。文書としては丁寧に作られていたが、お客様の期待に応えるものではなかった。言い換えればトンチンカンな内容だった。お客様の困ったを解決するのではなく、「自分たちにはこんなことができます。こんな製品があります。こんなにすごいんです」。まあ、自慢話というか、世の中の常識はこういうもので、きっと知らないから教えてあげましょう。そんな、高飛車な印象も受けた。

それに対して、お客様は、「確かにこの製品がいいことはわかったけれでも、これでは運用の負担は軽減するどころか、増えるんじゃないでしょうか。」

「確かにそうですが、御社が優先すべきは運用負担の軽減よりも、セキュリティの強化だと考え、この提案をお持ちしました。」

こちらを慮り、期待以上のものを持ってきてくれたと思いたいところだが、結局は自社に適切な解決策がなく、手持ちの製品を無理に押し込こもうということのようだ。

「お客様の利益ではなく、自分たちの利益を優先しているのですか?」 

そんな印象を受けたのは、私だけではなかったようだ。

もし、適切な解決策がないのなら、それを正直に伝え、考えうる次善の策か、他社の提供する手段を提示すべきだ。お客様の立場でお客様の利益を追求する人、つまり信頼される存在とは、そういうことができる人なのだろう。

確かにこれでは自分の数字にならない。しかし、それは一時的なことだ。信頼できる存在と認められれば、お客様はきっとまた相談してくれる。そういう関係を多くのお客様で築くことができれば、結果として数字はついてくる。

信頼とは、自分に利益をもたらしてくれるであろうという相手の能力や人格についての評価だ。こちらが、「私は信頼できます」とか売り込むものではない。

「安心な存在」となることは、日常のお客様との関わりの中で、自然と築き上げられる。しかし、「信頼される存在」になるためには、「決心」と「努力」と「意思」が必要。そのためには、相手に成功してほしい、幸せになってもらいたい。そういうお客様への愛情がなければできないことだろう

「あなたにお任せします」

お客様からのこんな言葉が、信頼の証となる。

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  • 自動運転車の動向について追加しました。p.129-130
  • 人工知能についてのページ順序を変更しました。
  • 従来の機械学習とディープラーニングの違いを図表に組み込みました。p.149-150

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