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最速で人の信頼を得るための方法

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こんにちは、ギフテッド南風盛です。

ユーロ2016→オリンピックと、もうずっと寝不足が続いております笑
皆様は大丈夫でしょうか?

プレミアリーグも開幕しましたし、オリンピックロスの心配もありません!
僕はサッカーが大好きなので、組織論の話などをする際に、サッカーの話を堂々と書いてやろうと
企んでおります。笑


さてさて、今回は最速で人の信頼を得るための手段について書きたいと思います。


営業と言わず、ビジネスは、ドメインとなる顧客・投資家・取引先・従業員など、
相手を問わず「信頼関係を構築すること」がカギとなるわけですが、

この時絶対に必要なことが、対面した全ての相手に対し、

【全ての人と「我々化」する】

ということです。


前提となる知識・技能などの能力値があることは前提なのですが、その上で

「この人は、自分の立場にたって、この案件について当事者意識を持ってくれている」

という認識が、何よりも信頼・安心を生みます。


さて、では、このマインドを学ぶにあたり、或いは本当にインストールされているかどうか、
いつものように、導かれるべきトーク(WHAT)をご紹介します。

マインドを持っていたら、どんなトークが導けるか、
どんなトークが導かれていれば、マインドがインストールされているということなのか、
例を出して、見ていきましょう。


①【相手にとってネガティブな条件を伝える時】
×「こちらですと、納期がプラス一ヶ月となります。」
◎「こちらですと、納期がプラス1ヶ月になってしまいます。」


相手にとってネガティブな情報を淡々と伝えてくる担当者はとても多いですよね。

しかし、もしも相手に対して当事者意識があれば、当然ネガティブな情報は

「なってしまう」

こととなります。


なります→なってしまいます。

言葉にすると微々たる差ですが、WHYとなるマインドにおいて大きく差があります。

この差の積み重ねによる信頼値の損失は、無論受け取る側により個人差はありますが、
緊急時や、貯金が無いときの依頼などに、大きいことに気づくものです。

また、気づかないとしても、
それはクレームを未然に回避するのにも一役買っているということかもしれません。

是非試してみて下さい。


また、例には割愛しましたが、ネガティブな情報の際には、ネガティブな情報になってしまった理由
もしっかり併記することで、ブラックボックスにしない誠実さをアピールできますので、

必ず併記しましょう。



②【相手がコストダウンなどの要求をしてきた時】
×「うーん、ちょっと難しいです。うち値下げ禁止なので・・」
◎「わかりました、難しいとは思いますが、ちょっと社内で戦ってみます。」


こちらはシンプルな、

【顧客と我々化→共通の敵or目標を作る→共闘の図を作る】

のパターンですね。

よく、いわゆるオラオラ系の営業会社がクロージングの際、現場で上司に電話する(またはしたフリ)をし、値下げ決裁をとって一気に即決クローズ、というパターンがありますが、笑
あれはこれにあたります。


値下げが本当にダメな大手の営業マンでも、「自分のために上司と戦ってくれたんだ、動いてくれたんだ」ということが信頼になりますし、

値下げクローズの権限を与えられている営業の場合は、【戦う代わりにキャンセル厳禁】などの武器をしっかり使い、がっちりお客さまとの地固めを行うと良いでしょう。

前者の理想としては、「戦ってみます、でももし無理でも~~」と、それまでにお客さまの喜びそう、かつ傷を最小限に留められる武器を余らせておき、着地は用意しておくのがより盤石です。

色んなお客さまがいらっしゃいますから。



③【クレーム対応の時】

クレーム対応というのは、ある意味ビジネスパーソンの胆力というか、腕の見せ所ですよね。
僕は、この高負荷なクレーム現場が好きで、あるたびワクワクしておりました。笑
(今でもですが)

さて、この時、何がしかの「見せ方としての落とし所」を作るため、いくつか武器を
用意していくわけですが、
この時、せっかくの武器も、伝え方一つで大きく効力が変わってきます。

×負担させて頂きます
▲負担させて頂きたいと思います。
◎負担させて頂きたいと思っておりますので、


この3つも言葉にすれば微々たる差ですが、WHYとなるマインドには大きな違いがあります。

×→相手のクレームを受けての、行動のみでの補填
▲→相手のクレームを受けての、行動+マインドでの補填
◎→一般論として、行動+マインドでの補填

ニュアンスが伝わるでしょうか。

◎は、あなたがクレームしなくても、負担するべきだと思っていたよ、という主体性を伝えているのです。

これにより、というクレーム元⇔クレーム先という相対するベクトルを薄めるのと同時に、他責感をなくす=相手のストレスを軽減でき、火消しのスピードを早めることができます。

こちらも、細かい所ですが、積み重ねで、相手との関係が大きく変わってきます。

是非、意識してみて下さい。



④【部下に対して】

部下のモチベーション管理というのはマネージャーにとって大事な仕事です。

以前のブログでもチラっと書きましたが、
本来プロの仕事・報酬の中にはモチベーション管理
が含まれているので、各個で報酬内の業務として、モチベーション管理を行うべきなのですが、
これを達せられない想定、着地として、マネージャーは部下全員をワークさせる行動を突き詰めて
おかなければなりません。

そのためにも、やはり必要なのは「我々」のスタンスです。
×「頑張れよ!」
◎「頑張っていこう!」


あえて、短文にしてみました。笑

何か、モノを頼むときにも、~お願いね、ではなく、~やろう!

と言うだけでOKです。

この習慣だけで、チームのメンバーに一体感、帰属意識を植え付ける助けになります。



⑤【プライベート番外編】
常連のレストランやバー、ショップなどで、たまに混んでいる時ってありますよね。
新規のお客さんがたくさん来たことによって、常連のお客さんが離れていく・・

よくある話です。
そういう時は、支配人が来てくれて、一言気遣って仰ってくれます。

「今日はお客さまが多く、申し訳ありません」

と。

そんな時、

▲「いえいえ、お気になさらず」
◎「なにより、ですよね?笑」


前者は、可もなく、不可もなくですが、あくまでお店⇆顧客の関係のままです。
後者ならば、お店側に立ったスタンスであることを、相手に認識づけができます。

また、この時、「本当になによりなのか」がお店のスタンスによるので決め付けない、ということと、
間違っても嫌味にとられないように、

フランクに笑って問いかける

ことで、相手のストレスを軽減させることができます。
良いお店との付き合いで、プライベートはとっても楽しくなりますよね。笑

是非試してみてください。



さて、いくつか例をあげて、

【全ての人と「我々化」する】

ためのテクニック、WHATをご紹介しました。

実はこの我々化、根回し立ち回りの際に、

相手を暗黙のうちに巻き込む既成事実を作る、その認識を植え付ける

といったことにも大活躍します。


「さわやかに根回し、立ちまわる技術」については、また別の機会に書ければと思います。



いつも書いているように、WHAT(小手先のテクニック)だけでは、いつかボロがでてしまいます。

そのためのマインド(WHY)として、

【全ての人に好き嫌いを排除し、好きになる】

というバランスが有効かなと思っています。
やっぱり現場では好き嫌いが横行していますもんね。笑


マインドなくして、行動なし。


ギフテッドでは、営業、マネジメントなどに関わる各種教育、マニュアル制作を
行っております。

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