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お客さまに上手にストレスを負って頂く方法

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こんにちは、南風盛です。

本日は、いかに上手く相手にネガティブ、ストレスワードを伝えるか、についてです。

日々、営業(商売)をしていると、クライアントに常に良い報告ばかりはできません。

・提示された納期はそもそも無茶である
・今月末までに入金させたい
・正直成果がでるかどうかわからない、不透明
その他様々なネガティブなメッセージ、ストレスワードを伝えなければならないことがあります。

さて、この伝えづらーいネガティブメッセージを上手く伝えるやり方として一つの鉄則があります。
「必ずポジティブな話とセットにして伝える」
ということです。

例えば、
1,提示された納期はそもそも無茶である
×「ちょっと難しいですね」
「納期厳守ということでいくならA案という仕様であれば可能なのですが、ご提示頂いたB案ですとちょっと難しいですね。お選び頂けますか?」

納期厳守である、という認識と、そこをこちらも守りに行きたいという認識。
ゴールから逆算して、可能なパターンを最初に伝えることで、同じゴールのもと、相手側に立って当事者意識を持っていることをアピールすることができます。
かつ、仕様もよりライトなA案に着地させることができますので、満足度を下げず、かつ社内のリソースはより効率的、

そして、これはビジネスに限らずですが、あらゆる局面でトレードオフであることを少しずつ浸透させて、自社にとって良いお客さまになって頂く、いい顔ばかりしないことで2者間のパワーバランスを保つことも大切な取り組みであり、その効果もあります。

一石三鳥というわけです。

2.今月末までにキッチリ入金させたい
×「恐れ入りますが、今月末にご入金頂くことは可能でしょうか?」
「ご相談頂いていた〇〇ですが、社内で検討した結果、是非サービスでやらさせて頂きたいと思うのですが、あ、そうだ、ご入金なのですが今月末でお願いしても良いですか?」

シンプルな、貯金作る→その場で使う、のパターンです。
こういう時にすぐにこのパターンが使えるように、日頃から相手のニーズや、要望をたくさん把握しておくと良いでしょう。これが武器のタネとなり、この武器をどれだけたくさんストックしておけるかが、ポイントです。

3.希望の結果が実現できるか不透明
×「ちょっとそこは、やってみないとわからないですね。」
「着地××という結果で考えて頂ければと思いますが、もちろん〇〇という結果が出せればベストですよね。そこを目指して一緒に頑張って行ければと思います!」

こちらもシンプルな着地設定&FIXのパターンです。
このパターンの場合、実現可能性や、相手の現在の期待値の状況によって文章の前段(ネガティブ)と後段(ポジティブ)、どちらを先に持ってくるかはケースバイケースで変えることが必要になります。
だいぶ印象が変わりますので、是非試して見て下さい。

以上3つのケースを考えてみましたが、
・ポジティブだけでは、期待値の上がりすぎに歯止めをかけることができず、かつせっかくネガティブを中和できるチャンスなのに単体で使うのは勿体無い。
・ネガティブだけでは、期待値が下がりすぎて、相手のモチベーションもあがらず、
取引にそもそも至らなかったりしてしまいます。

とはいえ、お客さまは自分たちにワクワクしてお金をお支払い頂いているのですから。

誤解を恐れずに言えば、

営業とは、「お客様にいかに上手くストレスを与えることができるか」だと思います。
営業現場では常に1秒1秒、+-の差し引きを計算しながら、ワードを組み立てていくことが必要です。

ストレスを負わす、というと少し誤解されるのが怖いですが、お金を支払う、って自分の口座からお金が減ることですので、ストレスですよね。笑

コミュニケーションのちょっとした工夫によって、スムーズに相手に
ストレスを負って頂くことが可能になります。
ストレスをストレスと思わせない、という表現の方が良いでしょうか。

「ネガティブワードはポジティブワードと必ずセットで伝える」
是非、試してみてください。

Giftedでは、営業をはじめとする様々なコミュニケーション職のマニュアル制作、

研修などを行っております。

お気軽にご相談下さいませ。
南風盛

http://www.haemorikikaku.com/

http://gifted-inc.jp/

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