人がしない経験をする価値（サービス業全般に共通する悩みを垣間見て）

　温泉旅館でビックリするほど質の低いサービスを体験したことで、あらためて、温泉旅館の現状を調べてみると、日本全体の温泉旅館の稼働率が約２５％であること。少しでも集客するために、付加価値を高めた上で安価な料金設定にせざるをえない状況であること。その上に、さまざまなコスト上昇の影響があることなどから、一部を除いては、恐らく多くの温泉旅館の経営状態は厳しいものであることに気づきました。

　そして、そのしわ寄せは恐らく「人」の面にきているのではないかと想像します。特に、働き手が集まりにくい地方では、少ない人員で稼動せざるをえず、いろいろな意味でぎりぎりの状態であることが想像に難くありません。

　一方で、顧客の側に意識を向けると、全世代的にサービス慣れしており、ニーズも多様化しています。さらに、日本全体の高齢化が進む中で、その利用客層も高齢化し、それに伴った対応を求めるようになっています。
　たとえば、設備をバリアフリーにする、館内表示（安全喚起の表示も含め）を見やすいものに変える、様々な疾患を抱える人も多いので食事内容に配慮するなどです。そうなると、旅館側がやるべきことは山積みです。しかし、それに取り組む余裕があるところはごく一部でしょう。

　さて、この問題を少し発展させて考えてみると、このことは温泉旅館に限らずサービス業全般に言えることではないか・・・と思うようになりました。高齢者の福祉施設、スーパー、コンビニ、小売店、飲食店、交通や運輸・・・など、サービスに携わる人たちに共通する悩みなのかもしれません。

　サービス業に携わる人たちの多くは、「人に喜ばれることが何よりうれしい」と感じる人たちです。その上、「会社が困っていれば自分たちが何とかしよう」と一生懸命がんばります。しかし、そのがんばりにも限度があります。無理や疲労が蓄積されれば、余裕がなくなりミスが増えます。ミスが増えれば「自分には向いていない」と感じ、仕事を続けることが嫌になるでしょう。あるいは、職場がギスギスしお客様へのサービスが低下します。現在、サービス業で「人員が確保できない」、「人が定着しない」といわれる問題の背景の一旦は、こんなことにあるのかもしれません。

　このような悪循環を何とかしないと・・・と、人がしない経験をしたことで考えるようになりました。

　そこで、自分にできることはないかを考えてみると・・・

　今できることとしては、サービス業の責任者に向けて、本ブログを通じて情報発信することです。特に、これから年末・年始の繁忙期。その前にしっかり取り組んでおくことで、お客様の満足が得られ、利益確保につながるような「人の育成」についての考え方や方法ならお伝えできるのではないかと。

　１つでも多くの組織や人が、現状の改善に役立つ情報発信をしてみよう！と思っています。

　具体的な内容は、次回以降で。

～夢を創り、夢を育む～出あいに、感謝

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