デジタルでBtoBセールスはできるのか!?

自分が客の立場になって思う契約継続の大切さ

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先般、数年間続けてきた子どもの通信教育の継続をストップしました。
転居やコース変更などの手続きはWebサイトからできるのに、退会手続きだけは電話でないといけないのですね。これは、電話をかけて退会を告げるというのはやはり抵抗感があり、引き止められるのが嫌なのでもう少し続けてみようかなと思わせることを狙っているのかなと思ったり。
実際の意図はわかりません。もちろん、退会というのはサービス提供において最も大きな契約変更であり、意思を確認し、慎重に処理する必要があるということなのだと思います。

で、退会手続きの電話を掛けました。予期していたことではありますが、やはり退会の理由を聞かれました。別のコースがあることや人気の企画が近く予定されている、なんてことも言われたように記憶しています。特段の不満があって退会するわけではないので、静かに聞きつつも退会の意向に変わりのないことを伝えると、退会手続きをしてもらえました。

その2週間ほど後だったでしょうか、どちらかといえば地味な事務的な書類が届きました。再入会に際して入会金はかからないことなどが淡々と書かれていて、この文書は保存してくださいという文言も。

その後さらに1ヶ月ほどすると、入会を促すときと同じような宣伝色の強い案内資料が結構な頻度で来るようになりました。こちらは退会者向けに特別に構成された内容ではなく、一般的な資料のようです。
また、電話も何度かかかってきました。不在だったので会話はできませんでしたが、留守電に残されたメッセージからすると、再開の検討を促すものであることは間違いありません。

普段営業を担当している立場からすると、契約を取るのが最も難しいのが全くの新規です。契約を続けてもらうことの労力の方が少なくて済みます。もちろん、そのためにはお客様満足度の維持に努める必要があるのですが。
一度離れていた顧客に再度契約してもらうことは、新規と比べると楽です。コンタクト先情報が分かっていますし、少なくとも一度は自社の製品、サービスに関心を持ってもらったことがあるのですから。

妻は、やめたばっかりなのにね、と言います。無駄でしょ、無意味でしょ、と言いたいようです。ですが、ひょっとしたらやめたことを後悔している可能性だってあるわけですから、新規を狙いにいくよりもずっと確率が高いのです。

こういうことから考えるのは、自分自身も既存のお客様は大切にしないといけないな、ということです。
いま私がメインで担当しているのがWatsonという新しいソリューションであるため、新規獲得が中心ではあるのですが、それで契約いただいたお客様へのフォローをしっかりしなければならない、そんな当たり前のことを改めて思うのでした。

IBM 中山貴之のWeb Page (平日は毎日更新中)

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