デジタルでBtoBセールスはできるのか!?

コンビニのセルフレジは使いにくい(と思われている)?

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とあるターミナル駅に直結している駅ビル内のコンビニエンスストアを、先月あたりから割りと高い頻度で利用するようになったのですが、以前来ていたときにはなかったセルフレジが設置されていることに気づきました。
ここのコンビニは駅直結で利便性が高いこともあり、利用客が絶えないお店です。レジカウンターが4つありますが、常にその前に行列ができていると言っても過言ではありません。そのレジカウンターとは離れた位置にセルフレジが1台設置されていました。

先日買い物したときもレジカウンターは10人近く並んでいて、支払いが終わって店を出るときにその存在に気づきました。誰も使っていません。気にかけている人もいない感じでした。
その次のタイミングでこのコンビニを訪れたときも、レジカウンターには行列ができていたので、セルフレジを使ってみることとしました。セルフレジ自体はスーパーマーケットで経験があるので、使うのに勇気がいった、ということはありません。

会員カードを読み込ませればポイントも貯まりますし、電子マネーでの支払いなので小銭の煩わしさもありません。支払いを完了し袋詰めをしてお店を出ました。別に何の問題もなかったのですが、ちょっとした違和感があったのです。
このお店は比較的狭いので設置場所が限られてしまったのだと思いますが、出入り口のすぐそばにセルフレジがあるのです。で、(有人の)レジカウンターは店の奥側です。セルフレジで支払いを終えると、サーッとお店を出られるのです。
支払いを済ませていますので、なんら後ろめたいことはないのですが、なんとなく商品を買ったのではなく、持ってきてしまった的な感覚が生じたのです。レジカウンターは奥にあると言ってもセルフレジが視界に入る場所なので不正なことはできない作りですし、もちろん不正はしていないのですが、それでもなんとなく落ち着かなかったのです。

スーパーのセルフレジは、操作をサポートする店員さんがそばについていることが多く、支払いが完了すると「ありがとうございました」と言ってくれるので安心できるのですが、このコンビニは有人レジカウンターの前を通らずに出られるので、そういった声をかけられることもありません。そもそも有人レジカウンターで利用客が途絶えることがほとんどないので、声掛けは無理なんですね。
落ち着かなさには慣れないのですが、誰も利用していないので、それ以降も有人レジカウンターに待ち行列がないとき以外は、セルフレジを使っています。

それにしても、いつも誰もセルフレジを使っていないのです。もちろん本当に誰も使わなければセルフレジは撤去されるでしょうから、それなりの利用はあると思いますが、なぜ利用頻度が低いのでしょうか。私が感じるような落ち着かなさが原因、とは思えません(中にはいるでしょうが)。

一つには、心配面があるでしょうか。使ったことがないのでわからなかったらどうしよう、という心配はわかります。ただ、このお店は若い利用者が多いようなので、試してみればスムーズに使えると思います。なんで客である自分が面倒なことをしなきゃいけないんだ、というのもあるでしょうね。また、電子マネー支払いのみなので、持っていない人は使えないというのもあります。私は極力現金を使わず、クレジットカードが電子マネー支払いをする派なのですが、コンビニでも現金支払いの人の方がまだまだ多いようです。

経済産業省主導で、全商品にICタグをつけてカゴまるごと精算できるようにするプロジェクトが動き始めたようですので、そういった環境が整えば、セルフレジの利用も進むのでしょう。ただ、現状でも、たとえば1ヶ月くらいはセルフレジのところに店員さんを配置して操作をサポートする、といったことをすれば、次に来店したときにもセルフレジを使ってみよう、というようになっていくのではないでしょうか。

別に私はコンビニビジネスに関わっているわけでもないので、セルフレジ利用を促したいわけでも、利用が増えればうれしいわけでもなんでもないのですが、新しい仕組みを始めるときには何か一工夫があればいいのではないか、と漠然と考えた次第です。

IBM 中山貴之のWeb Page (平日は毎日更新中)

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