デジタルでBtoBセールスはできるのか!?

身に覚えのないAmazonプライム年会費の請求がきた⁉︎ というのは誤解だったけどそこから考えたこと

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ヤマト運輸で宅配便の配達が限界に近づいていて、配達時間指定の仕組みや引き受けの制限を考えなければならないところまできている、というニュースが最近話題になっています。
背景にあるのがネット販売の大幅な増加である、というのはほとんど異論がないようです。そのネット販売の最大手は言わずもがな、Amazonでしょう。 プライム会員になれば当日もしくは翌日配達が無料、というのを代表に、様々なメリットがあるようです。

つい先日、私のクレジットカード利用明細に、そのAmazonプライムの年会費として3900円が含まれているのに気がつきました。その瞬間、「あっ、またやっちまった」と思ったのです。ここ最近、Amazonで買い物したのは年賀状印刷のために必要になったプリンターのインクでしたので、12月ということになります。おそらくインクを購入した際にプライム会員に入会、としてしまい、一か月のお試し期間が過ぎたので請求がされたのでしょう。そういえば翌日には配達されてきました。そのときは、よく出る商品だから速いのかな、くらいにしか思わなかったのですが。

実はこれ、その前の年もやってしまったのです。一応気をつけて、有料にならないように申し込んだはずなのに。我が家はせいぜい年に2、3回くらいしかネットで買い物しないんですね。そのため、プライム会員になるほどのことはない、と思っています。幸いにも、一度も使わないと返金されるということで、またしても返金の手続きをとったのであります。2回やってしまったので、私のネットリテラシーが低いと言わざるを得ません。決してAmazonを批判しているわけではないのです。

有料会員と無料会員の切り分け、移行は、商品やサービスによって様々と思います。マーケティング戦略、営業戦略によって決まるのでしょう。たとえば、最初は無料で一定期間経過後に有料になるパターン、最初に有料での機能を提供し気に入れば継続、気に入らなければ退会、など。その切り替え時に手続きが必要なケースと、手続きしなければこうなると決められているケース。こういったものが組み合わされて仕組みが決定されているということになるでしょうか。

このような仕組みは、消費者向けに限られたものではありません。私は法人向けソフトウェアの営業担当ですが、この世界でも同様な仕組みがあります。私が担当するクラウド型データ分析サービス「Watson Analytics」を例にとりますと、はじめの30日間は有償版の機能も制限なく使えますが、それを過ぎると無償版の機能にダウングレードされます。データは引き継がれますし、無償版の機能は期間の定めなく使い続けられます。有償版を使い続けたい場合には、30日が来る前に申し出ていただくことが必要です。なお、オンプレミスのIBMのソフトウェアは、一般的には、保守サポートはお申し出がない限りは自動更新です。

今後、クラウド化が進むと、紙の契約書を取り交わさなくても契約行為が完了し、サービス範囲の変更や更新も人手を介さなくても済んでしまうということが増えていくと思います。また、最初は無償で機能提供するというのも多くなるでしょう。そうしたときに、有償版と無償版の切り替えについて、丁寧に分かりやすく説明することが重要になってくると思っています。契約の垣根は下がっても、その切り替え時にお客様を困惑させたり、手続きが面倒だと思わせてしまったら、お客様の満足度はかえって下がってしまいます。

システム面で万全を期するべきですが、お客様と相対する営業担当者には、より一層、お客様の立場に立った対応が求められるのではないか、自戒を込めてそう思っています。

IBM 中山貴之のWeb Page (平日は毎日更新中)

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