デジタルでBtoBセールスはできるのか!?

AIの力でリアル店舗での買い物を楽しく

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人工知能(AI)が買い物の手伝いをしてくれる。このフレーズから何を想像されるでしょうか。

買いたいものをお勧めしてくれる仕組み、これはAmazonや楽天市場をはじめとするオンラインショッピングではもはや当たり前の光景ですよね。買いたいものを勧めてくれるというよりも、関連する商品やよく一緒に購入されている商品を表示してくれる、という表現の方がいいのでしょうか。気づかなかったものに出会えるという観点で、私も重宝しています。

こういったオンラインショッピングでの人工知能の活用例がいくつか出ています。例によってIBM Watsonの事例です。IBMではWatsonをコグニティブ・コンピューティング・システムと呼んでいますが、ここではAIと書くことにします。


アウトドアファッションのThe North Faceのオンラインショッピングサイトでは、自動応答システム(チャットボット)に利用者がキーワードを入れると、Watsonがそれに関連した質問をしてきます。利用者が答えて、さらにWatsonが追加質問をして、というように、絞り込みをしていくことで利用者の好み、要望に近い提案をするようになっています。キーワードを一回入れるだけでお勧め商品リストをずらっと並べて表示するのと比べると、利用者の満足度は高いのではないでしょうか。実際の買い物の現場でのやり取りに近いように思います。

そのリアルな買い物の現場でのAIの活用例も出ています。

アメリカの大手百貨店Macy'sでは、店舗への来店客にスマートフォンにて情報提供しているのですが、そこにAIが関わっています。店舗の商品、サービス、施設について質問を入力すると、カスタマイズされた回答が返ってくるのですが、ここにWatsonの自然言語機能が使われています。
このことにより来店客はスムーズに買い物を楽しめるのですが、店員が暇になる、人数を減らせるというが目的ではなく、より高度で複雑な対応に注力できるというわけです。


オンライン上とリアル店舗でのAI活用例、いかがお感じでしょうか。
私個人的にはリアル店舗での事例が面白いと思っています。Macy'sは何度か行ったことがあって馴染みがあるのですが、どちらかというと庶民派百貨店で、丁寧な接客スタイルではなく店員が少なめで来店客がゆったりと商品を探すタイプと思っています。会計しようとしても店員が見当たらないなんてこともしばしばです。
そんな店舗でスマートフォンを使って来店客をサポートする仕組みというのは、相性がいいのではないでしょうか。店員さんがつかまりやすくなるようにも思います。


アメリカでは百貨店に限らず、リアル店舗がどこも苦境に立たされているという報道をよく目にします。日本でもそうなるかもしれません。そんな業界にAI活用が進み、よりショッピングが楽しくなる環境が広がっていくといいですね。

店員の仕事をする人工知能、米最大手百貨店Macy'sの試み

人工知能がカリスマ店員に? The North Faceの取り組みとは

IBM 中山貴之のWeb Page (平日は毎日更新中)

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