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一銭も値引きしないで自動車不況時も台数を伸ばすホンダカーズ中央神奈川

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カーディーラーでは、値引きをすることが当たり前になっている。自分自身も数年前、ホンダのオデッセイを近くのディラーで購入したが、その際も、こちらから要求したわけではないが、接客いただいた営業の方から、「うちは、20数万円引きますから・・」といってきた。また、カー雑誌には、「ホンダオデッセイの現在の値引き交渉金額」といった内容も置いてある。つまり、値引きすることが、カーディーラーでは当たり前になっているのである。まして、リーマンショック以降、さすがに、GMの経営破綻後のアメリカのように、1台買うともう一台ついてくるといった極端な販売をしたところはないと思うが、車が売れなくなって値引き幅大きくなっている。エコカー減税・補助金の効果もあり、ハイブリット車などの多少売れたが、そのエコカー減税・補助金も今年9月で廃止の方向で、今後のカーディーラーが台数を伸ばすのは難しいだろう。

しかし、全く値引きしないでカーディーラーが神奈川県大和市にある。ホンダカーズ中央神奈川である。2005年の日本経営品質賞を受賞されていることでも知られる会社で、全国のカーディーラーの中で13年連続お客様満足No1を続けている有名店だ

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ウインローダーの高嶋会長の紹介で、尊敬する法政大学院の坂本光司教授他数名で、創業者の相澤会長に取材に上がった。約2時間の取材の中で、本当に多くのことを学ばせていただいた。

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冒頭に書いたように、一番ビックリしたのは、若者の車離れその他、構造不況業界だもささやかれている中で、昨年より、販売台数を伸ばしているのである。

では、どのようにしているかであるが、有名なのは、朝の掃除だ。掃除といっても、自分のところのお店だけではない。もちろん、店舗は、手作りでまるで築35年経っているとは思えないほどピッカピッカであるが、店舗の周辺の道路など数キロにわたって、朝早くから徹底的に清掃をする。実際、その光景を目のあたりに見たが、本当に一生懸命やっている姿は感動ものである。

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しかし、近所を掃除しても、訪問販売は一切しない。相澤会長曰く、「お客様も喜ばない。効率が悪いだけでなく、訪問した際に断られるような売り方は、営業のモチベーションも上がらない。結果として、業界としての地位も上がらない」とおっしゃる。つまり、店頭接客しかしていない。

では、どのようにして、値引きしないで販売しているのだろうか?

1つは、アフターサービスだ。車を買っていただいたお客様には、オイルオイル交換を実質赤字の1000円で行っている。そして、お客様満足を徹底的に追及するために、値引きはしないが、メリハリをつけたお客様サービスを工夫している。

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お客様から5段階のアンケートを取り、“普通”は許されない。お客様からの評価を、社内での評価にも反映させている。

更に、クレームが発生したら大変だ!

相澤会長は、「クレームが出たら、お客様の100倍騒げ!」がいわれ、どんな些細なクレームが発生しても、全店舗へFAXを送り、自らもお客様のところへ飛んでいく。この位、徹底しているから、感動を呼ぶサービスを生む。そして、感動したお客様は、値引き無しでも喜んで買っていくのである。

しかし、こうした顧客満足経営の裏には、暖かい社員に対する“愛”がある。社員の本代に年間1000万円の予算を組み教養を積ませ、女性社員は、店内に茶室を設けでお茶を学ばせている。その他、社員から希望があれば、フラワーアレンジメントなどの教室にも積極的に通わせている。

社員教育の基本的な考え方を相澤会長にお聞きすると、「自分の息子や娘だと思ってやっている。自分の娘だったら、茶髪はいやだと思うし、お客様でも不快に感じる方が一人でもいると思うから、一切させない」とのことだ。

そうした厳しい教育をしているから、反発もあり実際に辞めていく人もいるという。しかし、やがて帰ってくる。実際、20数名の方が、出戻りであり、ちなみに現社長も一回相澤会長とケンカをして辞めている。

その他、なぜ、値引きしないでリーマンショック以降も、台数を伸ばしているかの要因はたくさんあるが、とてもブログでは書ききれない。まさに、これからのカーディラーのマネジメントを考える上で、多くのヒントを提供してくれる。特に、今のホンダカーズ中央神奈川を築いてきた専務(パートで経理に入り専務に、後に病気で他界)の自分の実家からお金を借りて会社を支えられた経緯をお聞ききしていて、取材をしていても感動もので、うかつにも涙腺が何度も緩んでしました。

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自動車の構造不況をものともしないお客様満足経営は、本当に感動ものでした。

サービスの底力!―「顧客満足度日本一」ホンダクリオ新神奈川が実践していること
サービスの底力!―「顧客満足度日本一」ホンダクリオ新神奈川が実践していること 相澤 賢二

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Comment(4)

コメント

はじめまして。
一応オルタナティブ・ブロガーの妹尾と申します。
会社名としては、本文やタイトルに書かれてらっしゃる「ホンダカーズ神奈川中央」ではなく、撮られてらっしゃる画像にもあるように、「ホンダカーズ中央神奈川」が正しいか、と思います。
差し出がましいようですがご連絡させていただきます。

藤井 正隆

ご指摘ありがとうございました。社名を間違えるのは、さすがにまずいと思います。お恥ずかしい限りです。以後、気をつけます。

こんにちは、オルタナティブブロガーの大木です。
仰有っていることが分からないわけではないのですが、修理の担当者を殴ったことが「徹底」なのでしょうか?
情報が欠落しているだけかも知れませんが、文章を拝読する限り、横暴な経営者としか感じられません。
せっかくいい情報を書いてくださるのであれば、その背景や、なぜ殴ってしまうことに至ったのか、まで書かれてはいかがでしょうか。
差し出がましいようですが、感じたことを書かせていただきました。

藤井正隆

大木さんありがとうございます。確かに、読み直してみると誤解を生む文章です。実際は、相澤会長は、非常にやさしい方です。但し、殴られた経緯を全て書いたとしても、多分、なかなかお会いしてみないと御理解いただけない可能性があるため、ご指摘のところを削除しました。差し出がましいどころか、的確なご指摘をいただき、心から感謝しています。今後とも、よろしくお願いいたします。

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