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プロとしてお客様の手間を軽減する

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善意で行っていることが、相手にとってただの負担であると、悲しい・・・

お客様に、この手間はかけるべき手間だと思っていただけるような問いかけをしたい。

************全体会議の話から**************************
なぜお客様は仕事を下さるのか?
何にお金を払ってくださるのか?

①自分が出来ない付加価値(バリュー)を提供してくれるから
②自分が負荷軽減(ワークロード)をはかりたいから

コミュニケーションサービスを提供するプロとして、アークコミュニケーションズはどちらも実現させねばなりません。

さて、今日は②のお客さまの負荷軽減をはかることについて話したいと思います。

何一つ話さなくても、さっとやってくれる、以心伝心。
こんなサービスをしてくれたら、お客様は楽でしょうね。

でも、異なる環境・立場にいらっしゃるお客様の意図を察するのは難しいですよね。
そして、そこまではお客様も求めていないでしょう。

プロジェクトの目的、予算、納期など、聞かなければわからないことばかりです。
また、聞かないで、勝手に推測して、プロジェクトを進めてしまい、間違っていた時のお互いの負荷は測りきれません。

それでは、正確性を求めるゆえのコミュニケーション負荷はどうでしょうか?

お客様のご意向に出来るだけ沿うようにと善意で行っている質問が、お客様にとってはさほど重要でなく、答える負荷になっていないでしょうか?
または、自分の不安を打ち消すために、過剰にお客様を質問攻めにしていないでしょうか?

手間をかけることと、スピードを上げることは、なかなか、相いれません。
スピードを落としても、手間をかけても聞くべき質問なのか、一度顧客に聞く前に、立ち止まって考えてみて下さい。

質問をするにしても、パラパラと私たちが思いつくたびに質問をするのではなく、まとめてできないのか?
質問をするにしても、オープンクエスチョンではなく、クローズドクエスチョンにして相手の負荷を減らせないのか、考えてみてください。

手間がさほどかからないのであれば、先にやってしまってから、これでよかったのかと
質問をすると、お客様も答えやすいですよね。


翻訳チームなら、翻訳者からのコメントを読んで、お客様の立場や気持ちを理解できるかと思います。

「あぁ、よくぞ気付いてくれました、いい指摘・質問だ!」と思う時と、「それくらい自分で判断してよ、プロなんだから!」と思う時があるでしょう。

その「それくらい自分で判断してよ」とお客さまに言われないコミュニケーションをぜひ、とってほしいのです。

品質とは、アウトプットそのものの品質もありますが、顧客対応の品質もあります。

適切な質問をすることと、自己判断してしまうこと。
両方を使い分けてください。

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サービス内容によってもかけるべき手間の許容度がちがう。アークコミュニケーションズとしての均一の基準は作れないが、考え方や思いはスタッフと共有したい。

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