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顧客満足度の向上は顧客の生産性を高めること

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IBMにいたころ、「君の任務はクライアントを出世させることだ!」と某氏に言われたことがある。担当企業の業績につながるような仕事をすれば、ご担当の方の社内顧評価は当然あがる。「俺は、彼を役員にしたぞ!」というのが、某氏の自慢だった。

******************全体会議での話*********************************

B2Bのビジネスを営んでいる私たちですが、なぜ、顧客(企業や官公庁や大学)は仕事を私たちにくださるのでしょうか?

派遣や紹介サービスを使わず、自社に必要な人を探す、ということは頑張れば顧客自らが出来ることです。WEB制作だって翻訳だってある規模の大きさの企業なら内制化できますね。

それでも外注するのはなぜか?
それは、外注したほうが、顧客の生産性があがるから、と私は考えています。

アークコミュニケーションズに頼んだほうがより自社にフィットする人を短期間で探せる、アークコミュニケーションズに頼んだほうがクオリティの高いコーポレートサイトが出来、顧客の最終目的(自社ブランディングの向上だったり、採用だったり、引き合いをとることだったり)につながるなど。

アークコミュニケーションズの今年度の重点課題のひとつは「顧客満足度の向上」と「チームワークの向上」ですが、顧客の生産性をあげることが、顧客満足度の向上に直結する、と私は考えています。

生産性とは、以前話したことがありますが、分母は投入したリソース(時間だったり、お金だったり)、分子は成果で考えます。

最終納品物(派遣の場合はオンサイトでの仕事ですが)のクオリティが高ければ、それだけお客様の生産性があがることは間違いなしです。分子が大きいということで、顧客満足度はあがりますね。

さて、それ以外でどのようなところで顧客満足度をあげることが出来るのでしょうか?

最終納品物をお納めするまでのプロセスにおける顧客の生産性も、顧客満足度に大きく影響を与えます。顧客の手間が減る、など分母を小さくすることです。

最終納品物のクオリティをあげるためには、顧客とのコラボレーションは必須です。しかし、それを顧客にご理解いただくためには、丁寧なコミュニケーションが必要です。

品質をあげるためによかれと思って私たちがやる行為が、顧客にとってはあまり生産性があがらないこともあるということです。

品質をあげるためとは言え、例えば翻訳であればコメントが多すぎれば、顧客の負荷となります。
品質を担保するために、時間をかけてこちらで取り組むより、完成度は低くてもスピード重視で顧客に完成形を見せて、顧客に作業をしていただいたほうが、顧客の生産性があがり、満足度があがることもあります。私よりも現場にいる皆さんのほうがいろいろ経験されていることでしょう。顧客によっても、場合によっても異なり、一つのルールがあるわけではありません。

さて、それではどうやったら違いがわかるのか?それは、やはり顧客のニーズを聞き出す、くみ取る、ということでしかできません。プロジェクトの開始時に聞き取ったニーズはもちろんのこと、プロジェクト中に得られる顧客からのINPUTやこちらから質問することで、顧客のニーズはだんだんクリアになっていくことでしょう。

また、チームで仕事をしていると、顧客と直接かかわりあうのは、営業やディレクターなど一部の人で、他のメンバーはそれらの人々から顧客のニーズを知ることとなります。
顧客が求めているものを他のメンバーに正しく伝えることは大変重要ですね。「チーム力の向上」でもあります。

今日は、顧客満足度をあげるために、顧客の生産性をあげる、という観点から私たちの仕事を見つめなおしてほしく、このような話をしました。

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お仕事を下さっている方の生産性があげる。その方のキャリアにも影響してくる大事なことですね。

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