サステナビリティも存続から品質へ

起業したての頃は社員が倒れず辞めないことが、「サステナビリティ」だった。１人欠けてもサービス提供そのものがままならないような、ぎりぎりな状態だったからだ。

10年経った今、ほとんどの職種に複数の社員がいる。代替可能になった。夏休みも調整してとりやすい。

結果、今の私たちの「サステナビリティ」は、同じ品質のサービスを提供し続けられることに進化した。

サービスレベルの均一化は地味で達成のハードルの高いタスクだ。仕組み作りと、ナレッジマネジメントと、コミュニケーションが３本の柱かな。

**************************全体会議の話より*************************

私は足に痛みを感じるようになってから、渋谷にあるXXXXでずっと、何年にもわたって同じ型の靴をセミオーダーして作っていました。もう10足以上は作りました。

さて、先日また作ろうと思って電話したら、「この靴を作れる職人さんはたった一人しかいなくて、とうとうその人は高齢で引退しました」と販売店に言われました。

その靴を作るのがどれだけ技術的に難しいのか懐疑的ですが、少なくとも、その人の靴の作り方を継承する人が誰もいなかったということは間違いのない事実でしょう。

そのお店は大手ではありませんが、支店がいくつかある大きさです。実は直前に個人の靴職人のお店YYYYにオーダーしていたのに、わざわざそのXXXXに変更したのには理由があります。そのYYYの靴職人の方がかなり高齢だったので、いつまで作っていただけるか不安になり、支店をいくつかもつXXXXのほうが、サステナビリティがあると判断したからです。私は、XXXXと言う靴屋さんがとても気に入り、頼りにしていたのでとてもがっかりしています。

さて、わが身に置きかえて考えてみましょう。同じ事をアークコミュニケーションズがしてしまっていませんか？

Webにも翻訳事業部にも制作チームに新人が入りました。トレイナーが中心になって、育ててくださっているのは嬉しいことです。そうやってアークコミュニケーションズとしてサービスのキャバシテイを増やしていることは、お客さまにとっても安心できることですね。

さて、それでは、同一のお客さまに対して、AさんとBさんとで同じサービスを提供できていますか？たまたま夏休みを取って休んだ、ワークロードのバランスをとるために担当変更をした、という時にも、同じサービスlevelをたもてていますか？

お客様が初めてアークコミュニケーションズに仕事を依頼する時、お客さまには何らかの期待値があります。

それはWebサイトを見て感じたことかも知れないし、営業の説明から感じたことかもしれません。そして担当のAさんがサービスを提供したら、Aさんのサービスを通してアークコミュニケーションズに対する期待値が確立していきます。そしてなんらかの理由でAさんが担当からはずれたとしても、お客様にはAさんのサービスを通して感じた期待値が残っています。アークコミュニケーションズはお客様の満足度を高めるためにも、お客様が期待したサービスレベルを提供しつづけなければいけませんね。

FY2020に向けての長期基本方針の中に、「Sustainableにサービスを提供するための仕組み作り」があります。「均一なサービス提供を目指したインフラ整備・ノウハウの共有」に触れています。

皆さん個人個人が何げなく提供しているサービスが、他のメンバーでも同じように行われているのか、同じ様にサービスを提供するには、どうしたらよいのか、是非考えてください。

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社員40人に満たない会社だもの、まだまだ泥臭いコミュニケーションに秘訣がありそう。