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ソーシャルメディアによってカスタマーサポートはオープン&プッシュになるに3千点

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寒いですねー。
今回は、ソーシャル時代の新しいカスタマーサポートのイメージを自社事例とあわせた紹介でもしようかなと。
ソーシャルメディアを使うことで、いわゆる自社製品のFAQサイトがどんな形になっていくか、というお話です。

ソーシャルメディアをカスタマーサポートに生かすとは

“情報収集”という視点でソーシャルメディアを利用する最大のメリットは、「知人によって有益度の重みづけがされている情報がフロー状態で次々飛び込んでくる」ということに尽きると思います。

これによって、日々膨大に流れてくる情報を効率的に取捨選択し、有益な情報にアクセスすることができるのですが、カスタマーサポートにも生かしていきたいですよね。
自社のサービス・商品の使い方に関する情報も毎日少しずつユーザーに受け取ってもらい、商品・サービスについて学習してもらえれば、個別の問い合わせが少なくなるはずです。


そんなフローを実現するカスタマーサポートサイトを作ってみました(正確には作ってもらいました)。ちなみに、あとで詳しく記載していますが制作期間は3週間という短期間でのリリースです。

どんな形で、カスタマーサポートを行うか、そのイメージを掴んでもらえると思います。

出来上がったばかりで、まだこのサービスを実際に使っているお客様にも正式に案内していないものですので、その点はご勘弁を。

■ Flipsのユーザーサポートサイト“Flipboard”
http://flipboard.jp

某iPadの雑誌風ビューワーアプリと同じ名前なのですが、別物ですのでご注意を(ややこしくてすみません)。

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ソーシャルメディアにあわせてFAQをリパッケージ

通常、Webサービスやそれ以外の商品全般で、カスタマーサポートを目的としたWebサイトといえば、(1)スペック・仕様などの公式な情報、(2)よくある質問(FAQ)、(3)問い合わせ方法 というコンテンツで作られていると思います。

これまでは、トラブルが起きたときにはじめてユーザーはカスタマーサポートサイトを訪れ、トラブルを解決する情報を探すという使い方が主だったかと思います。

このサイトでは、ユーザーから来た質問とそれに対する回答をオープンにし、その内容をTwitter、Facebookで自動で受け取ることができるようになっています。一般のニュースなどと同じように、「よくある質問(FAQ)」のような特定の商品に関する役立つ情報も自由に流していこうというコンセプトになります。

2000年以降、Webサイトで作られたコンテンツは、ソーシャルメディア上で流通しやすいような形式、サイズに、リパッケージされていくと思いますし。

“よくある質問”は実は“Tips情報”

ここで大事なのは、「ユーザーがその情報を受け取ることを望んでいるのか?」ということでしょう。カスタマーサポートに問い合わせてくる“よくある質問”というのは、他のユーザーにとってはその製品を使ううえで役立つ“Tips情報”という意味合いになります。

例えば、Facebook上でのコンテンツにおいて、ユーザーが使うサービスの“Tips情報”はユーザーの関心が高いものとして、企業のFacebookページでのコンテンツとして採用する事例も増えてきました。また、ソーシャルメディアで受け取る膨大な情報と比べると情報としてはほんの一部であり、ユーザーのよって必要ない場合は、ソーシャルメディアの持つフィルタリングの特性によって、邪魔にならなくなります。

こうして、同じサービス・商品を使っている他のユーザーが陥ったトラブルについての情報がTips情報として自分に届くことで、サービスに対する学習効果が働き、メールや電話での問い合わせ数が下がることもあると嬉しいなと考えてます。


ソーシャルメディアは情報を流す土管として使う

ソーシャルメディア上でのカスタマーサポートについては、さまざまな方法が考えられています。
Facebook上にFAQサイトを作りユーザーとコミュニケーションをする方法もありますし、Twitterで能動的にユーザーの不満を解決してく“アクティブサポート”というようなアプローチがあります。そのどちらも、FacebookやTwitterというここのソーシャルメディアだけではユーザーのカバー率が低いので、効果は限定的になる恐れがあります。

私は、TwitterやFacebook上でコンテンツを展開するのではなくて、このFlipboardのように、もっとオープン&プッシュなコンテンツは、自社Webサイトで展開し、ソーシャルメディアは情報を流す土管として使う形がいいのではないかと思っています。

最後に、STRAIGHTLINEさんありがとう!

ちなみに、このサイトですが、STRAIGHTLINEさんのW3Qというサイトをベースして、企業用のカスタマーサポートサイト用にカスタマイズしました。実制作期間は3週間程度。STRAIGHTLINEさんからは、どんどんPRしてほしいといわれてますので、興味のある方は、Twitterアカウント @Shinji_Akiyama まで連絡いただければ、導入のサポートもできるかと思いますので、お気軽に。

というわけで、今回は、ソーシャルメディアとカスタマーサポートサイトについて、でした。

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